从首都机场七千万吞吐说起：以服务代替管控

民航

2010-12-13 《中国民航报》 吴其成

　2010年，北京首都国际机场的年旅客吞吐量超越7000万人次，成为全球第二大繁忙国际机场，这是让每一个中国人都感到振奋的消息。作为一个首都机场的工作人员，心里确实是有一种地位提升的感觉。随着中国经济的持续和快速发展，社会对航空运输的需求必然会继续增长，首都机场成为全球最繁忙国际机场的日子应该不会远了。作为机场的管理者，这个庞大的人流量带来一个极具挑战性的问题：如何把这个机场管理好，让首都机场的安全和服务水平同样是全球数一数二的呢？
　　大家从经验上知道：流量愈大愈难管理。原因是人多了，产生的问题不光是多了，而且会更复杂了。这就要求我们的管理人员要有更强的管理能力。而要提升管理能力，关键在管理理念的改变。
　　传统的机场管理把机场视为一个运作体系，是按照机场管理方认为最安全、最方便和最有效率的方案进行规划、设计和操作的。所有在这个体系里进出的人流和物流都被看作如货物一般，要按照管理方要求的方式流动。用经济学术语来说，这是一种“供应方主导”的运作模式。这种管理理念非常强调可监控性和有序性，目的在控制。这种管理理念和模式对人流量不是很大的机场是有效的，普遍能够满足管理者的目的。
　　可是航空运输的普及化令机场的吞吐量激增，要对庞大的人流和物流进行有效的监控性管理就比较困难了。举一个例子，为了方便遥距监控，航站楼内许多涉及人流的地方和重要的通道都装有闭路电视的探头。可是这些探头的数量很多，值班人员看一遍都要花不少时间，已经远远不能满足现场监控的要求和目的。所以，目前除了少数非常重要的地点会进行经常性监控外，大部分探头都只会用作现场录像，为发生异常事件提供事后调查资料之用。
　　流量的增加要求我们必须改变我们的管理理念和模式。我们首先要放弃传统的以管理方为中心、以监控为手段的想法，取而代之的是以客户为中心，以满足客户要求为手段的想法。换言之，以服务代替管控，完全改变了过去我们对机场管理的认识。机场不再是一个旅客去满足管理方的要求，接受管理方监控的地方。机场是一个管理方方便旅客上、下飞机的地方。管理不再是机械性地按规章制度、系统指引等去工作的“运作行动”，这只是最起码的要求。管理方还必须要主动找出旅客的需求，为他们提供各种方便，满足不同客户群的要求。管理方要有充分的专业训练，能够作出准确的判断，预见客户的不便、困难和会危及客户的生命和财产的安全隐患，并且能够在事前加以适当的处理，把不便之处降到最低，把困难予以化解，把安全隐患消除。服务是最好的管理方法，因为我们不再坐等事情发生，进行监控，安排预案，事后补救。服务让我们与客户同步思维，让我们知道在不同的环境下，客户会有哪些需求和怎样的行为反应，让我们可以在事前做好一切准备工作，让可能发生的问题不发生。服务让客户和机场管理当局携手合作，共同塑造一个安全、和谐、方便和愉悦的上、下飞机的环境，这才是真正的双赢。
　　（作者系前香港民航局总规划主任、香港机场管理局总经理及机场管理学院院长）