国航推出“管家式“服务 开辟高端航空市场

民航

2010-12-17 《中国民航报》 记者许晓泓，通讯员张敏、王兴菜

　　今年，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）推出“四大管家”，从旅客订票开始提供全流程航空服务；提升两舱休息室服务，餐食不断推陈出新；开辟中转休息室，让中转旅客在这里享受到贴心的服务……
　　北京既是国航总部所在地，也是其集全公司之力打造的第一航空枢纽。2010年，国航结合自身实际，从高端旅客服务产品的完善和创新、休息室服务软实力的提升与硬件改造入手，让从北京出发、中转的高端旅客享受到更加快捷、贴心的航空服务，也为进一步开辟高端航空市场打下良好基础。

从订票起享受“四大管家”服务

　　如果您是国航的白金卡会员，那么从选择乘坐国航的航班直到航班从北京起飞，您将感受到至少4位“管家”的全流程、无缝隙服务。
　　第一位管家在您拨打4008666999这一国航客户经理专线时出现。他会主动协调国航的各相关部门，对您提出的各类服务需求进行提前安排，主动告知您航班不正常信息，并提供可行性建议，全力协助您完成出行计划。
　　当您到达首都机场的国航两舱值机柜台时，第二位管家会主动上前为您服务。他会把您带至联检区域的特别通道办理快速通关手续，并为您介绍国航推出的最新服务产品与各类促销信息。如果航班出现延误，第二位管家将主动协调国航的各服务岗位，确保您以最短的时间登上通往目的地的航班。
　　登机环节第三位管家的职责之一是确保您得到及时准确的信息。当您的旅行因为各种原因不顺畅时，他还将积极协助您解决。您所乘坐航班的各种动态信息尽在他的关注、掌握之中，并且还能在您需要时提供引导服务。
　　而当您完成整个旅程之后，第四位管家会为您提供里程查询、补登以及兑换服务。
　　即便您只是在北京中转，也能享受到国航管家的贴身服务。国航设置的进港环节客户经理，在您到达北京前就已经获得了您的中转信息，做好了全程协助您中转的各项准备。从中转航班不正常时，为您提供后续航班改签服务，到主动协助您提取托运行李；从随时监控您所乘航班的行李运输情况，到行李发生不正常时，提供提前告知并对不正常行李处理过程进行监控和追踪——您在进港时遇到的各种情况，都在国航管家的服务范围之内。
　　来自国航地服的信息显示，他们在推出客户经理这一管家式服务以来，颇得高端旅客好评。截至10月底，客户经理协助不正常航班白金卡旅客3943人次，累计服务白金卡旅客7.33万人次。国航还建立了北京航站客户经理评价制度，实现了高端行李不正常的全程专人处理，开发了高端客户管理系统，建立了旅客旅行习惯档案，收录高端客户信息3000多条，以进一步提升高端客户的个性化服务水平。

满足旅客的胃以留住旅客的心

　　对于高端旅客来说，出行选择航空公司的一大参考要素就是两舱休息室服务。今年，选择国航的高端旅客会发现，两舱休息室的服务品质有了明显的提升，不仅配餐品种更为丰富，而且在服务细节上可以感受到更多匠心。
　　国航在两舱休息室餐食服务上的变化，都来自于高端旅客们填写的旅客意见卡等反馈声音。为了让高端旅客感受到更加舒适、尊贵的出行体验，国航推出了一系列高品质、精细化的餐食，增加了虾饺、烧麦等蒸品，配备了蔬菜沙拉、三明治等冷餐，还增加了张裕珍藏解百纳、特级解百纳和长城干白等葡萄酒。
　　考虑到乘坐不同航班的旅客对就餐时间的需求不同，国航两舱休息室延长了午餐和晚餐的供应时间，进一步丰富了早餐品种，增加了午、晚餐简餐供应。在国航国际头等舱休息室，他们还推出了点餐服务，并举办“休息室特色活动周”，提升了国航休息室服务的软实力。
　　为了改善休息室硬件设施，营造高品位的休息环境，国航对休息室影视区进行了改造，更换了休息室地毯，完善了休息室信息系统，简化了上网手续，新增了9种外文报刊，提高了航班信息获取力度。
　　据统计，截至10月底，国航北京两舱休息室共服务旅客116.6万人次，同比增幅14%，其中国际两舱同比增幅达到了23%。

北京中转可以更衣洗澡熨衣

　　11月29日，国航在首都机场三号航站楼C楼的中转休息室正式启用。该休息室竭力为高端旅客提供舒适、惬意的服务，除了开设上网区、商务区等常规服务外，还特意配备了淋浴间、更衣间以及熨衣间，乘坐国航航班、在北京中转时间超过两个小时的高端旅客，可以在此享受到类似五星级酒店的贴心服务。
　　中转旅客在享受上述服务时，丝毫不必担心自己会耽误了中转航班。国航地服每天都会根据当日“高端中转旅客信息单”中提供的高端旅客中转信息，为乘坐国航航班的高端旅客在北京中转提供不间断服务。高端旅客一下飞机便可以看到手举自己姓名引导牌的服务人员在等候。国航地服推出的全流程高端中转引导项目，包含了一套适合高端引导员的服务技能提升课程，力求通过专人接机、引导等服务，为高端旅客提供高品质的中转出行体验。当高端旅客所乘的后续中转航班遇到不正常情况时，服务人员会协助高端旅客改签客票和安排住宿，并将高端旅客信息及时录入客户信息终端，从而保证服务的连续性。
　　截至10月底，享受到国航引导服务的中转高端旅客有10064人次，涉及4953个航班。