东航乘客在美滞留两日 质疑多项服务不到位

民航

2010-12-20 腾讯财经 刘中盛　

近日，有乘客向腾讯财经反映称，本月初，他们计划搭乘中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）纽约至上海浦东的MU588航班回国，最终却被滞留在美国两日。由此，他们对东航纽约办事处服务提出了质疑。而东航回应称，滞留是因天气原因，东航的处理符合正常程序。
　　上海的黄女士以及大连的王先生在美东时间12月1日，搭乘美国达美航空公司（Delta Air Lines Inc.）DL4198从华盛顿机场飞至纽约肯尼迪机场，准备联票换乘东航的MU588回国。但由于纽约的暴雨天气，肯尼迪机场出现众多航班延误，DL4198晚点到达致使没能赶上MU588，随后，他们作为候补登机乘客2日登机失败，最终在3日才登上飞机，在美滞留了两日。
　　黄女士和王先生认为，滞留期间，东航纽约办事处的服务“很不到位”。

东航纽约电话无人接　工作人员“刻意”用英语

　　黄女士对腾讯财经表示，在1日误机后以及2日候补登机失败后，她和爱人顾先生分别在美国和国内连续拨打东航纽约办事处的电话寻求帮助，但一直没有人接听。
　　而王先生则表示，他曾在2日上午短暂打通，对方通知其等待候补登机，随后在候补登机失败后再拨打，又处于无人接听状态。“不是忙音，是打通了但没人接”，王先生强调。
　　东航相关负责人对腾讯财经回应称，纽约办事处当地时间每日09:00-18:00期间均有人值班接听。而黄女士和王先生均表示，当地时间1日和2日18:00之前“肯定”拨打过。
　　王先生向腾讯财经反映，在第二天等待候补登机的过程中，他多次找东航值机人员交涉，由于自己英语不够好，用中文说话，但长相为华人的东航人员坚持用英语回答他，在他表示愤慨之后，该名工作人员才改用中文。王先生认为，这是工作人员在“刻意”使用英语。
　　腾讯财经向东航相关负责人询问其纽约办事处对工作语言的规定，截至目前，未获得回复。

对待病人服务“不够人性化”

　　王先生和黄女士告诉腾讯财经，2日等待候补登机的过程中，发现错过前一天的MU588的乘客多达十余位。其中有一对来自四川的60余岁的夫妇也为DL4198的乘客，老先生是糖尿病患者，由于身上带的药已经吃完，出现了疲乏、出汗等症状。
　　当日，这对老夫妇和黄女士王先生等8人候补登机失败。在东航工作人员离开值机处时，王先生等人向其表示，“这里有糖尿病病人，药已经吃完，你们应该提供帮助”，但东航工作人员没有对此做出回应，而是继续离开。
　　随后，他们继续拨打东航纽约办事处电话，仍未有人接听。最终，黄女士和王先生拨打了达美航空的电话，与老夫妇一行四人，找到了达美的办公人员，达美表示不对候补登机失败负责，但考虑到老人的病情，为四人提供了当晚的住宿，并为老人购买新药提供路线指导。王先生和黄女士认为，这说明东航的服务与美国航空公司相比，不够人性化。
　　腾讯财经向东航求证这一情况是否属实，截至目前，未获得回复。

律师认可东航处理程序称“关乎服务水平”

　　除了服务外，王先生和黄女士也对东航的处理程序提出了一些质疑。
　　12月1日MU588实际起飞时间为美东时间下午17:55，比准点15:35晚点近2个半小时。而DL4198晚点至15:54抵达纽约，他们在半个小时后到达东航值机处时，距离MU588最终起飞还有近一个半小时。他们称，东航在机场航班大面积延误，且自身也晚点起飞的情况下，是否该延长值机时间，或者在值机结束后留一名工作人员，对误机人员进行解释，以及协助办理改签候补手续。
　　对此，东航回应称，当天MU588按照正常起飞时间提前45分钟停止值机后，飞机进入等待机场通知随时待飞状态，不可能再次开放值机。此外，“一般不会针对性的了解前面时刻某一航班的延误情况。”
　　而北京盈科（广州）律师事务所合伙人律师胡仕波认为，法律并没有联票上一班航班延误后下一航班须延长值机时间的规定，且下一航班还涉及其他非联票旅客权益及机场管理等问题，现实中目前尚难以操作。但他认为，在大面积晚点的情况下，航空公司是否该留下一名工作人员进行解释，这“关乎服务水平问题”。
　　此外，王先生还质疑，在3日候补时直到最后一刻才被允许登机，并且他在登机后发现经济舱还存在数个空座。而选择付费1650元进行升舱的黄女士，则很早就成功登机了。王先生认为，东航在有空座的情况下，坚持让其等待到最后，“是想诱使我升舱。”
　　对于这一质疑，东航回应称，“通常而言，候补乘机的时候需要旅客等待，待正常购票订座的旅客登机完毕后才能办理登机手续。”
　　胡仕波律师也表示，候补乘机最后登机符合相关规定。