航空投诉半数缘起航班延误 旅客呼吁知情权

民航

2010-12-29 解放牛网 见习记者俞佳　

　　借世博契机，上海虹桥、浦东两大机场今年客流量总计高达7200万人次，伴随着飞机出行越来越平民化，航空投诉也日益成为消费纠纷的热点。昨天（29日）上午，上海市工商局机场分局举办航空消费维权论坛，邀请北京、广州等12城市的机场工商管理部门共同探讨航空消维权中的症结所在。
　　据调查，消费者和航空公司在航班延误、旅客行李损坏灭失、外国航空投诉争议，异地投诉维权难这四个方面争议最为集中。其中，航班延误投诉首当其冲，数量最多。
　　“去年上海市消保委收到航空方面的投诉约为500起，今年骤增至1300余起，其中半数都是航班延误原因。”会上，上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎如是说。她还表示，航班延误发生后，机场往往不会及时告知延误原因、延误时间、可否退改签等信息，从而引起旅客不满甚至群体性投诉纠纷。延误“不明不白”，机场与旅客双方信息不对称是造成纠纷的重要原因。
　　对此，与会的航空公司人士解释，航班延误主要是由流控、天气等不可抗力因素引起，并且有时候延误信息随时在变化，难以保证与旅客及时沟通。
　　上海申达律师事务所主任陶武平指出，一般消费维权围绕知情权、求偿权、公平交易权展开。机场消费维权案中涉及对象层次较高，对知情权最为看重，航班延误多因不可抗力，如果机场方面可以及时、真实地告知相关延误信息，旅客甚至会主动放弃求偿权。