首都机场实现新发展 应注重提升“软实力”

民航

2011-04-25 《中国民航报》 曹允春

　国际机场协会（ACI）将大型机场喻为区域经济的发动机，大型机场成为全球生产和商业活动的重要结点，在社会经济发展的历史长河中，当今机场驱动力的作用就如同20世纪的高速公路、19世纪的铁路、18世纪的港口一样。
　　北京首都国际机场（简称“首都机场”）作为“中国第一国门”，2010年ACI旅客满意度达到4.73，全球最佳机场排名第四位，并荣膺Skytrax四星机场称号，成为中国内地首个获此殊荣的机场。看到首都机场在服务品质方面的卓越成就，作为一个民航人，我感到由衷的高兴，首都机场的各项指标已经证明其步入国际一流机场行列；同时作为一个中国人，我感到无比的自豪，首都机场在中国从经济大国迈向经济强国的发展路径中起到非常重要的作用。
　　首都机场各项发展指标的快速提升彰显了中国民航大国的形象，未来10年中国民航要从民航大国走向民航强国，全球机场的竞争也愈加激烈，未来首都机场还有很长的路要走。在此提以下建议：在新时期，首都机场应该更加注重质的发展和软实力的提升，在“倡行中国服务、打造国际枢纽”方面实现新飞跃，为中国从民航大国向民航强国转变立标杆树形象。
　　提高中转服务效率、拓展国际航线网络。配合基地航空公司完善航线网络，提升机场中枢能力。按照枢纽运营要求，首都机场应尽快完善中转功能，即改造中转设施，优化中转流程，使中转容量和效率进一步提高。首都机场应建设形成以国际航线和国内干线为主的枢纽辐射式航线网络布局，增加欧洲和北美地区的航点和周频，实现航线网络布局优化。
　　建设综合交通枢纽、与地面无缝衔接。增加车次、丰富产品、完善网络，实现与地面无缝衔接方便旅客出行；丰富旅客的出行选择，提供异地值机、空铁联运、空港联运等更多产品，满足不同人群、旅客的不同需求。
　　以人为本、提高机场服务竞争力。美国著名管理学家罗伯特·奥特曼认为：服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。机场管理实际是对服务过程的管理。以人为本、以顾客为中心，首都机场应做到以旅客出行安全（SAFE）为前提，以旅客出行速度（SPEEDY）为目标，以旅客出行微笑（SMILING）为标准，提升首都机场的服务竞争力，优化服务标杆管理，完善服务设施，优化服务流程，持续关注服务短板，提升首都机场的软实力。与此同时，首都机场应注重主辅业协同发展，在积极发展机场商业的同时，让旅客体会到首都机场愉悦的机场企业文化。
　　（作者系中国民航大学临空经济研究所所长）