虹桥机场获“世界最快进步奖”第一名的背后

民航

2011-05-04 《中国民航报》 记者孟进、柏蓓

　近日，在哥本哈根举行的Skytrax2011年“世界机场大奖”颁奖典礼上，上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）荣获了“世界最快进步机场奖”第一名和“中国最佳机场奖”第二名两个重要奖项，并在近期国际机场协会举办的ACI测评中荣获了“2010年度亚太地区最快进步奖”。
　　据介绍，这两项测评都是国际最权威的机场评比，测评结果来自旅客和第三方专家的实际体验。2011年“世界机场大奖”是Skytrax通过全球1138万张调查问卷，由超过100条不同国家航线的旅客在2010年至2011年期间选出的，覆盖了世界上240多家机场，调查内容包括旅客在机场的39项不同服务和产品体验。
　　从2009年正式加入国际机场协会举办的ACI测评以来，虹桥机场在一年多的时间内从当时排名的第108位跃居全球第29位。成绩的背后是虹桥机场的不懈努力，也是扩建工程投运和上海世博会的有力推动。

持续改进硬件设施

　　上海虹桥机场包括2号航站楼在内的西区扩建工程启动前，长期制约虹桥机场服务质量提升的瓶颈问题越发凸显，由于东区航站楼设备设施陈旧老化，航班量和客流量不断攀升，且常年超负荷运转，使老虹桥机场不堪重负，而这些因素都直接影响着虹桥机场整体服务质量的提升。
　　随着2010年3月16日上海虹桥机场西区扩建工程的投用，机场硬件条件不足的问题得到有效改善。2号航站楼启用后，使虹桥机场航站楼的面积从原先的8.2万多平方米增加到41万多平米，登机桥数量从13个扩充至58个，值机柜台从90个增至176个，安检通道从38条增加至72条，极大地改善了硬件设施条件。
　　扩建后的上海虹桥机场，拥有两座航站楼、两条跑道，机场的保障能力得到大幅度提升，年客货保障能力分别达到4000万人次和100万吨。

持续导入先进理念

　　自2009年起，上海机场集团公司联手香港机管局成立了沪港机场合资公司，并引入香港机场的先进管理理念，全面对标香港机场的服务管理水平，在服务管理、商业经营管理等方面注重引进香港机场专业化做法，推动了虹桥机场的服务创新和服务质量提升。
　　在虹桥机场，旅客们发现一些变化正在悄悄发生。比如吃东西没那么贵了，安检也变得轻松。虹桥机场副总经理金德雄说，虹桥机场2号航站楼投入使用后，增加了大量平价的连锁餐饮，肯德基、永和大王等进入航站楼。连锁餐饮的进入带来“鲶鱼效应”，航站楼里其他餐饮店也主动“放低身段”。在ACI满意度测评中，“虹桥机场餐饮设施”、“餐饮价格物有所值”两个单项指标涨分最快，全球排名从第100多位跃升至第19位。
　　在丰富商业业态布局的同时，机场对商业价格进行严格管控，并进行了承诺，即2号航站楼内品牌连锁店的商品和餐饮售价与上海市区商圈同一品牌连锁店“同质同价”，自有品牌物有所值。航站楼内商户恪守“无理由退货”服务承诺，即消费者于购买商品之日起7日内，凭所购商品（包装完好）及发票等有效凭证，可办理“无理由退货”（食品、烟草除外），有效维护了旅客的利益。
　　以往等候并接受安检，对旅客来说总是一段枯燥的时间。如今在虹桥机场，安检在严格的基础上，多了几分温馨，安检人员在检查旅客身份证时，会以姓名称呼旅客；若发现正逢旅客生日，还会在安检结束后送上一张生日卡。此外，机场在严守安全规定之外，引入人性化措施，比如为晚到旅客开设快速过检通道，在旅客过安检后的醒目位置张贴步行至登机口的时间提示标识，为特殊人群提供免费一站式服务等。

持续以客户为导向改进服务

　　“如今从虹桥机场出来，等出租车比过去快很多，但遇到航班高峰，排长队时还是令人焦躁。”2号航站楼外，一名经常出差的旅客对记者表示。对于这种说法，虹桥机场方面介绍正与其他地面交通部门协调。比如高峰时出租车等候时间长，就将学习世博会热门馆的经验，安装出租车排队时间告知系统。对于自驾车，将在停车库增加减速带、车道标志、禁停标志等。
　　“尽管得到了‘最快进步’的认可，但虹桥机场相比世界最优秀的机场，仍有很大上升空间。”金德雄表示，机场建设最需要考虑的是要让旅客快速通过，并感受到舒适的环境。据介绍，今年虹桥机场还将进一步完善各种设施，2号航站楼出发、达到和商业区等区域增加18块航班显示屏，旅客座椅区增设电源插座；1号航站楼将对值机柜台、卫生间、贵宾室等设施进行适应性改造。
　　此外，上海虹桥机场2号航站楼投入使用后，为了方便旅客在两个航站楼之间换乘，机场开通了免费摆渡车。为了节省旅客等候的时间，机场作出了诸如95%的旅客等候安检的时间不超过15分钟，95%的靠桥航班第一件行李提交时间不超过飞机开启舱门后20分钟等承诺，并接受旅客的监督。
　　航班延误是民航旅客最头疼的事，要有效地安抚旅客，关键在于信息及时发布。为此，上海虹桥机场每隔30分钟会广播通报延误航班的动态信息，并协助航空公司做好延误后的旅客服务工作。
　　现代化的服务手段也是人性化服务不可或缺的，上海虹桥机场为方便旅客，开通了网上自助值机、候机楼自助值机和手机值机（仅东航国内）等服务，并计划增加远程值机候机楼，让旅客获得轻松的旅途享受。