虹桥机场第一季度旅客满意度全球排名第27位

民航

2011-06-13 中国广播网 记者吴善阳、通讯员虹宣

国际机场协会（ACI）今年第一季度旅客满意度测评结果日前发布，上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）旅客满意度测评得分4.35，在参加测评的全球171家机场中排名第27位，较上一季度，虹桥机场旅客满意度测评得分提高了0.02分，全球排名上升了2位。这是继去年荣获Skytrax全球机场最快进步奖和中国最佳机场第二名、国际机场协会亚太机场最快进步奖后的又一成果。
　　上海虹桥机场公司于2009年二季度加入国际机场协会旅客满意度测评，由于当时虹桥机场西区扩建工程还未投用，东区航站楼设备设施陈旧老化、航班量和客流量逐日攀升等瓶颈问题直接影响着虹桥机场整体服务质量的提升，使虹桥机场2009年二季度的ACI得分仅为3.68分，位于全球108位。随着2010年3月16日西区扩建工程投用，机场硬件条件不足的问题得到有效改善，服务质量也得到较快提升，2010年四季度的ACI得分跃升至4.33分，全球排名第29位，较首次测评整整提升了89位。经过坚持不懈的努力，今年一季度ACI得分和排名再度提升至4.35分和27位。
　　据了解，今年一季度0.02分的提升主要体现在航班信息屏幕、餐饮设施和餐饮设施收费物有所值、互联网/wifi、洗手间方便充足和清洁等几项指标。虹桥机场公司主动对标每季度ACI测评结果中的薄弱环节，听取旅客意见建议，积极改进完善，努力为旅客提供更优质的软硬件服务环境：针对旅客反映的航显页面字体较小的问题，机场方面主动进行调整，将航显屏一页显示26个航班的模式调整为一页显示24个航班，当出现航班大面积延误时，则采用对最后一屏进行翻页显示的方式来增加航班显示量，此举获得了旅客的认可；为方便旅客上网，推出了出口带宽为100M的免费上网服务，及时调整上网方式，改进登录页面，在候机区域增加多个笔记本电脑充电位，满足了旅客上网冲浪的需求。机场信息部门还在新浪网上开通了“机场无线天使”微博，针对旅客提出的机场无线网络使用等问题派专人与旅客进行实时沟通，获得了旅客的一致好评；为给旅客提供舒适清洁的如厕环境，机场对洗手间的保洁责任区域进行了重新划分和调整，细化了卫生间保洁考核指标，对保洁人员实行严格管理，这些举措促使“洗手间是否清洁”这一单项分值得到快速提升。
　　为持续提升虹桥机场的商业品味和吸引力，机场在对商业价格进行严格管控、对商品价格进行承诺的同时，从今年年初开始连续组织策划了一系列商业推介活动，如在春节期间组织了“乐享商业、新年祈愿”旅客互动活动、在元宵佳节期间开展“猜灯谜、庆元宵”活动、在2号航站楼开航一周年时组织旅客进行互动、不间断地举办“乐食STAR”评选活动等，为旅客提供了一流的商业体验。
　　此外，机场方面积极联动各驻楼单位，为快速提升服务质量提供机制保障。如与航空公司深度协作，开展了“国际航班服务保障恳谈会”，认真听取航空公司对机场服务保障的合理化建议。联合机场公安对一号航站楼地铁10号线旅客通行连廊的非机动车乱停现象进行了集中整治，确保旅客出行安全顺畅。公司还建立了以ACI测评为主的旅客满意度分析整改制度，根据每季度测评结果，积极分析查找原因，提出改进措施，促使个别一度落后的测评项目分值稳步提高，旅客的满意度也逐日提升。