新媒体折射下的行政优化：兼谈民航航班延误

民航

2011-08-29 《中国民航报》 才晴　

　　“中国，请停下你飞奔的脚步，等一等你的人民，等一等你的灵魂，等一等你的道德，等一等你的良知！不要让列车脱轨，不要让桥梁坍塌，不要让道路成陷阱，不要让房屋成危楼。慢点走，让每一个生命都有自由和尊严，每一个人都不被‘时代’抛下，每一个人都顺利平安地抵达终点。”此博文现于“7·23”甬温动车事故之后，跟帖者甚众，并成为美国《纽约时报》头版新闻。博主以飘逸笔锋表达的对“中国速度”的忧虑，振聋发聩，发人深省，引来网民强烈共鸣。笔者也不禁油然升腾起莫名的慨叹：是的，中国确实应该放下速度，放下GDP，放下面子，冷静盘点三十余年高速发展的代价成本。一段时间以来，国内外发生的一系列重大事件，无不与新媒体密切相关。万众瞩目的“晒三公”通过媒体网络平台，将政府花费置于“阳光”之下，接受媒体和公众的监督；起于微博而饱受鄙夷的“郭美美炫富”，消耗和透支了公众对红十字会的信任，更引发了公益组织信任危机的“多米诺效应”；最早揭露“渤海19-3油田溢油”的微博，让漏油事件进入公众视野；在短短数月间，经由网络和微博频频爆出的故宫“十重门”，将故宫置于风口浪尖之上。风云变幻的国际形势，持续动荡的中东北非，利比亚、叙利亚和埃及等内乱，英国伦敦街头骚乱，德国柏林纵火烧车及汉堡骚乱之中，也无不隐现着Facebook、Twitter、MySpace、BBS、黑莓短信、博客、播客、微博等新媒体技术的身影。它们作为事件背后的推手，对事态的恶化推波助澜，有着不可推卸的责任。一个划时代的新事物——新媒体技术应时而出。

　　新媒体是指相对于报刊、广播、电视、户外四大传统媒体，基于数字信息技术，以互动传播为特点，具有创新性的媒体形态，如数字传媒、移动传媒、互联网、数字互动媒体等，被形象地称为“第五媒体”。新媒体信息的生成和传播的即时性，进一步使“人人拿着麦克风，人人都可被关注，随时随地可发布”成为现实，美国《连线》杂志将其称为“所有人对所有人的传播”。新媒体的出现在给传统媒体带来革命性冲击的同时，也在潜移默化中改变着人们的思想观念甚至是生活方式。新媒体以其时效性强、传播速度快、影响范围广等特点被形象地称为“5A”媒体（Anyone， Anytime， Anywhere， Any Media， Any Information），意即任何人可通过新媒体在任何时间、任何地点、以任何媒介信息表现形式传递任何信息，它的出现使意愿表达扁平化、时空传导无限化、身份认可虚拟化、沟通路径多节点、互动关系平等化、社会价值多元化。具有即时性、自主性、开放性和互动性的播客为民众提供话语自由权，颠覆了“把关人”的理念；近2亿人的微博产生的蝴蝶效应让人着迷激动，它神话般地拓展了人们获知信息的渠道，改变了当代人的时间感或空间感；网络社区为网民各种信息相互交流提供平台，实现网民就共同关心的主题互动与合作。

　　通过新媒体，草根阶层的声音可直达顶层，在汇集民意方面，颇具一呼百应之势。党和国家领导人通过网络平台与网友在线交流，吸引大批网友的踊跃参与；一些地方官员时常经由微博等网络新媒体就百姓关心话题与民众真诚沟通，成为网迷津津乐道的谈资；美国、英国及新加坡等国政要也都通过政党网站、个人博客、网络论坛等新媒体技术为竞选造势，新媒体不仅为当政者洞悉民意、体恤民情提供新途径，还在官民沟通和舆论监督上发挥着独特作用。

　　新媒体技术的发展和应用，在优化行政管理、政务公开、促进社会各领域公平正义方面，发挥着愈来愈重要的作用。每个公民都有权获知与切身利益相关的行政立法、政策制定、公共开支等，自2003年以来，国内涉及政务公开的法律法规达十部之多，依法行政和公开透明已取得显著进步。广东省和深圳市建立“实时在线财政预算监督系统”，将预算单位每笔资金都置于人大代表监督之下；湖北省开通“财政与编制政务公开网”，将全省71项涉及群众切身利益的140亿元资金分配情况全部在网上公开；民航此前开展的“小金库”专项治理，也正是将体制外违规运行的“小金库”公开透明。这些举措都是政务公开的一小步，是行政者的反思与感悟，更是源于新媒体和社会舆论的巨大压力。新媒体的科学应用，对促进我国社会主义民主政治进程和社会各领域改革具有重要意义。

　　但是，新媒体本身是矛盾的复合体，是把“双刃剑”，既充满希望，也充满失望。它在向我们提供大量新鲜资讯的同时，也良莠不分、泥沙俱下，带来诚信缺失。正如马克思对资本条件下科技作用的分析：“技术的胜利似乎是以道德的败坏为代价的。”有些信息和观点几乎不经甄别和筛选就可互相转载和链接，带有强烈的个人感情色彩和意识倾向，容易误导社会舆论。正是因为新媒体这一新兴平台的兴起，官员作秀、明星炒作，别有用心的人造谣诽谤，甚至有的媒体蓄意制造和导演新闻吸引眼球等现象一度盛行。“人肉搜索”、断章取义、无中生有等惯用手法，使处于风口浪尖上的行政部门和政府官员人人自危，对媒体避之唯恐不及，并由此将自身定位为“高危行业”、“弱势群体”。一些普通的社会事件酿为严重的群体性公众问题，尽管与相关主管部门缺乏应对新媒体经验，没有主动及时、公开透明的信息发布机制不无相关，但网络媒体的恶性扩散也难脱干系。试想，一个拥有2亿人参与的新媒体如不能捍卫真理，恪守诚信，必将歪曲事实，谎言漫天飞舞，甚至使新媒体成为煽动、蛊惑骚乱、散布恐怖的帮凶。因此，民航局李家祥局长要求我们学习如何应对新型媒体，正确引导社会舆论，这也是所有政府部门甚至全社会都必须面对的极具挑战性的问题。问题的关键是，当人们掌握这个自由的工具时，决不能忘记自由从来都不是抽象的、绝对的，它不是一个脱离法制束缚的地带，也不是偏离理性、制造分裂和混乱的借口。不论传统媒体还是新媒体，信息发布都应尽量及时、尽量透明、尽量准确、尽量客观。诚信也同样应是新媒体的伦理底线。

　　新媒体时代的到来、科学技术的迅猛发展给政府管理带来巨大挑战，我国5亿网民规模使互联网已成为公众舆论的主要阵地之一。网络新媒体的兴起一方面有利于行政改革和社会进步。据调查，在中国210起重大舆论事件中，网络舆论在近70%的事件中起到了推动政府解决问题的正面积极作用，社交传媒传达了公众对社会腐败的追打和国计民生的关怀。但另一方面，网络公共舆论在缺乏政府引导和管理缺位的背景下，极有可能演变成“公共舆论危机”，加剧社会动荡。当前，我们只有参与、互动、引导、共建，才能弥合信任感裂痕。结合传统媒体，健全舆论引导机制，聚同化异，扶正抑偏；借用新媒体平台建立信息传达机制，认真倾听民意，构建政府与民众良性互动关系；全面掌握舆情，加强网络监测与预警防范；强化政府职责，勇于承担责任，不逃避、不掩饰、不推诿；须知谣言止于公开，公信源于透明，借助新媒体技术，形成“倒逼”机制，促进政务公开透明，提高政府公信力。如果说监督权力、优化行政、推动社会进步是新媒体折射下的直接意义，那么政治与社会的对接可谓其典型的溢出效应。

　　在各类交通运输方式中，民航更具特殊性，极易引起公共媒体和公众的关注。尤其在当前，航班延误问题被媒体炒得沸沸扬扬，“关舱门后30分钟内起飞”的承诺给民航服务带来巨大压力。航班延误受天气、空域管制、流量控制、管理运营、机械故障等自然或人为因素影响，已成为行业突出的一大顽疾。特别是随着国民经济和社会不断发展，人民生活水平不断提高，航空出行的旅客数量越来越多，航班延误已成为焦点问题饱受非议。信息发布不及时、发布渠道不畅、缺乏公开透明或难以服众是导致乘客群体事件屡有发生的重要原因。据今年上半年航班正常率统计，主要航空公司航班正常率为76.5%，主要航空公司自身原因影响航班延误的超三分之一；而中小航空公司航班正常率为73%，由中小航空公司原因影响航班延误的占近一半。可见，航空公司自身问题是造成航班延误的主要原因。整治航班延误，充分利用传统媒体与新媒体的结合，及时准确、公开透明地发布信息，才是缓解延误造成乘客与民航关系紧张的有效方式，也是解决矛盾最直接有效的途径。

　　在大力整治航班延误的同时，科学认识在新媒体形势下如何实现公开透明和加强舆论引导，更具重要意义。要借助新媒体技术，形成“倒逼”机制，鞭策行业创新管理手段，提高工作效率，提升服务水平。构建民航航班信息共享平台，完善发布机制；大胆揭示空域管理体制已成为民航发展“瓶颈”这一事实，充分利用社会舆论，改变民航单方面在空域改革协商谈判中“单打独斗”的劣势地位；加强公共宣传，普及航空安全知识，让民众对航班延误原因有更深入了解；一旦延误发生，应用旅客“看得清”、“听得懂”、“经得起推敲”的信息发布方式，少用或尽量避免使用晦涩难懂的专业术语解释延误原因，做好被延误旅客安置服务工作。推动民航政务信息公开，实现公权力透明化管理，其根本目的是尊重人民群众知情权，促使航空公司、机场和空管在信息公开透明的压力下解决存在的突出问题，这也是新媒体对民航业最为积极的正面效应。

　　可以说，没有哪个时代如今天这般，新媒体能以如此深度和速度影响着舆论格局的分布、社会气候的转换乃至政治权力的更迭，其影响范围之广、速度之快、程度之深，远超乎传统认知。新媒体既有细雨润无声的渗透之功，更拥有空前的磅礴如排山倒海之力量。我们相信，它不但能让人们了解更多的资讯、增长更多见识、汲取更多的思想养料，更利于形成惩恶扬善、激浊扬清的社会氛围，凝聚积极进取向上、推动行政改革（包括空域管理体制）和文明进步的合力。