陈淑君：服务就是要打动对方的心

民航

　2011-11-15 中国经济网 记者郝红波

中国缺什么？缺服务！缺有良好服务意识的高素质服务群体。



　　未来拼什么？拼服务！



　　只有拥有最完美服务的团体，才是客人永远用行动和货币去支持的团体；只有体现了最美好服务的个体，才能成就最辉煌的人生；只有实现了他人满意，才能实现我们做大做强的愿望！



——陈淑君





　　《这才叫服务》是中国民航管理干部学院教学培训处陈淑君教授的最新力作。此书一出，便得到了众多行业领导和名家的推荐，其中，中央民族大学管理学院副教授王丽平认为：“服务是一个很老的话题，却被陈教授赋予了最新的意义。拜读之后才发现，这是一个事关我们每个人生存与发展的主题。”日前，陈淑君在接受本网记者专访时，她更是感慨“服务，就是要打动对方的心。”



　　作者简介：



　　陈淑君，中国民航管理干部学院教学培训处教授、副处长，现著有《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作，得到普遍好评。



写作成书源自对学员的承诺



　　记者：您写这本书想完成怎样的一个心愿？或者说您的初衷是什么？



　　陈淑君：我在民航管理干部学院做教授，接触国航的工作比较多，当时，他们就请我到他们那儿讲服务。讲完后，有很多航空公司也请我去讲课。还有，好多人听完课就问我“陈老师，有没有书？我们想买回去看看。”开始我说没有，人家就很失望，然后，我就说我写。结果一承诺了我要写，我就必须得写啊。后来，我就把讲课的思路进行整理，展开了，就写了一本书。第一次出版的时候叫《服务》，里面40%是民航的案例，这本书出来之后一年就卖完了。



　　记者：当时印了多少？



　　陈淑君：印了一万。



　　记者：卖了多少？



　　陈淑君：全部卖完了。后来，出版社的人找到我，说能不能把民航的案例压缩一下，做一些调整，变成各行各业都实用的书，因为每一个人实际上都是在做服务。然后，我就利用业余时间，一直在写，一直在改。



　　记者：他们看到了好东西，也认识到了这里面的价值，然后想促使您再次出版？



　　陈淑君：对，我有一种尝试的心理。



　　记者：试试看。



　　陈淑君：试试看，看看它的能量，这是第一个心理。第二个，我就想底线是我这边没问题，好多听完课的学员对内容很认可，这样就促成了我对本书的再次出版。







记者：什么叫服务，您在创作这本书的时候，也或多或少地进行了一系列的梳理、修改，也保留了很多精华、精髓的东西。您也经历过很多服务，也讲了很多年的服务，在您看来，什么叫服务？




　　陈淑君：我认为的服务，就是用心的为你的客人去着想，尽量去满足客人的需求，只要他的需求不违法，不涉及公共安全，不违犯公共道德，那么我个人认为他的需求都是合理的，我们都应该想尽一切办法去满足他，这才叫服务。让您被服务的对象满意、开心，这才叫服务。



　　而以我们规定的所谓的标准，我标准规定，我服务是这样，标准没涉及到的，我就可以不满足你，而去拒绝。本身标准的目的是为了整体的提高服务，结果如果你要以这个标准作为限制服务的一个借口，那就违背了服务的初衷。



　　什么叫服务？就是被服务的对象能实现他心中所想。能够得到他心里想要的，当他付出了他的金钱或者是对你的一个期望的时候，你不能让他失望，这就叫服务，就这么简单。这个服务的概念，实际上就是做人的一个概念，如果说你做每一件事情，你面对你的服务对象，面对你的合作伙伴，或者你作为政府机关，你面对你下面的企业，你时刻想的是自己的利益，自己的权力，自己的利益的时候，那你就完全违背了服务的初衷。当你在进行交易的时候，这就不是服务。



　　我们说满意的服务能换来利润，可是服务的初衷不是为了利润而进行交易。



做好服务，需养成三个习惯



　　记者：在没有看这本书之前，大家对服务的理解和认识都是不同的。中国人和西方人对服务的理解也是不一样的，北方人和南方人的服务方式也是有所差别的，大的公司跟小的公司也不一样。譬如说，当我看到这个书了以后，在短时间内也有感触，我也有很多收获，但是有很多深层文化的东西，有一些东西是根深蒂固的，不太好改变。



　　陈淑君：我在很多地方就讲到，真正的好的服务者，他必须强化自己，训练好的习惯，服务者必须养成三个好的习惯。



　　记者：培养好的习惯。



　　陈淑君：对，你就不断地要强化，你光是看了这个书受到了触动，或者听了我的一番课受到的触动，然后过了之后又恢复到以前的固有的行为习惯，那就会出问题。要学以致用，你就从训练这三个好的习惯开始。



　　首先，服务者首先要养成换位思考的习惯。当遇到任何一件事情，你要马上站到对方的角度去想，如果你是他，你希望怎么样，然后你就知道你该怎么去做。其实，你在为别人服务，也在为自己服务。这是第一个习惯。



　　其次，就是要爱我们的服务对象，用心去爱。为什么要爱？有很多的理由。第一个理由，首先他是你的服务对象，他是给你带来直接好处的人，你的服务对象满意了，他才愿意支付给你费用。您的服务对象实际上也是你自己。



　　你不爱你自己吗？有些人可能就想不明白，怎么会是我自己呢？其实，我今天在这里为您服务，转身别人就在为我服务，我让你不舒服了，其实别人也会让我不舒服，这个社会就会处于一种恶性循环。



　　第三，万事有因果。我相信这一点，因为你在春天播种什么，秋天里一定收获什么。因为你的理念正确，你的理念到位，你今天为你的服务对象做好了。你能给我带来一些什么回报，我就觉得这是我的份内职责，我应该让你好。然后你因为长期有这样的一种理念，你才会永远保持这样一种行为方式。因此，你就遇到了命运的转机，这个转机是谁带来的？是你。



　　记者：天助自助者。



　　陈淑君：对，天助自助者，如果你不自助，再有机会，也不会轮到你。所以别羡慕人家有贵人，别羡慕馅饼掉到人家头上。为什么馅饼掉在人家头上？他如果长期没有这样的理念，没有这样好的服务行为，能掉下来吗？谁是你的贵人？就是你自己。所以说你不是在为别人服务，实际上就是在为自己服务。



　　记者：我在中国培训界听到过一句话：跟客户结婚。



　　陈淑君：对。



　　记者：您同意这个观点吗？



　　陈淑君：对，同意。



　　记者：它的表述可能不是足够准确和客观，但是它有一些东西符合市场规律。



　　陈淑君：对。当您把每一个客人，每一个您的服务对象，都当成爱人来对待，那么对方一定是满意的。我在书中也谈到，这是心理学上的互惠定律，你想让别人怎样对待你，你先怎样对待别人。当你把他当成爱人的时候，他也会把你当成爱人，关心你，帮助你，支持你。当你所有的服务对象，不是变成你的爱人，就变成您的知心朋友，关心你，帮助你，支持你，那你还有什么样的问题解决不了？



　　记者：对。



　　陈淑君：当你所有的问题都能解决的时候，你的成就，你还有什么事情达不到。如果你总是说我运气不好，命不好，我没有好的爸妈，我只能当这个服务员。所以，来的客人我都给他脸色看，其实，可能很多的利润就从你这个态度当中就溜走了。



　　利益丢掉，其实这里面可能有你的贵人，也走掉了。第三，当你这种态度就觉得我是在应付这份工作，我这一个月只拿两千块钱，我就这样，我能少干就少干，能怎么样就怎么样，那这个时候你就得罪了很多很多的人。你是作为服务的提供者，你是在明处，他是在暗处。当有很多人想让你不爽的时候，你的事业就没法干了。



　　我们有句话是：朋友多了路好走。啥叫朋友？朋友就是用心交出来的才是朋友。所以你把你的客人当成爱人去对待的时候，您就交出了很多朋友。当有了这些朋友，要走正常服务的时候，他很开心，当你出现了服务的瑕疵的时候，朋友是帮朋友，他这个时候不会跟你公事公办。所以，我经常跟我们的服务人员说的一句话，我们不要期望客人的理解，我们更没有理由要求客人理解我们，因为他是拿钱来的，他没有必要换位思考，我们必须换位思考，他付了钱他就尽完了他的义务了。我们收了钱，我们的义务就是让他满意。如果他理解我们，属于我们很幸运，如果他不理解，是正常的。所以我们去指责客人，去埋怨客人，是毫无道理的。



为他人服务亦是为自己服务



　　记者：李开复，有一句话叫做世界因我而不同。您刚才谈到了有关服务的思维观念，您是想通过这本书逐步的改变受众的世界观和工作观？因为“我”的存在，要让服务，再上一个台阶，更换一个方式？



　　陈淑君：你这个话就问到了我心里最想表达的一个东西。为什么我这几年一直在服务上进行思考？其实我在做经济教学管理，完全可以不在这方面做任何事情的。你刚才说到李开复那句话，世界因我而改变。乔布斯也有一句话，人活着的目的就是为了改变世界。



　　我最近这几年一直在想，钱已经不是目的了。可是人的价值是什么？我不知道你们怎么看待你们的价值。如果某个人告诉我，因为他听了我的课，我的某一句话，让他改变了他的人生，让他变得越来越好，我就觉得我很有成绩。我们永远在讲服务的技巧，这方面的书也很多，不断地在教做人的技巧，服务的技巧，做事的技巧，做任何事情的技巧，玩技巧，玩出的太多了。



　　记者：玩技巧，玩心机。



　　陈淑君：玩心机，玩技巧，就缺少了真诚。玩技巧，不管你玩得多么高明，你只能在短期内获得一些利益，而这个利益之后又是什么呢？百年以后，人们评论你就是玩技巧的高手而已。人来到这个世界上，一个生命在这个世界上走过，他一定不是应该对这个世界进行破坏，他必须为这个世界的美好贡献一点力量。所以，我就在想这方面做一点事，我也没期望通过我的力量能做多大的改变，但是我想通过一些生动的案例，通过一些现身说法，通过我接触到的很多实际的东西，触动他内心的一点一滴。



　　很多人听完我的课，受到了触动。当他被触动了之后，他内心意识到一种自觉、自发的改变，然后他把几年或者几十年的工作做了一个梳理、总结，然后才发现自己哪些地方需要调整。



　　我们的服务，从经验式的服务，到五星级酒店管理和中国民航的服务走进了标准化的服务，职业化的服务，再到人性化的服务。



　　记者：到了人性化的服务，就到了一个高点？



　　陈淑君：我们在个性化服务方面还非常欠缺。那么，真正的服务应该是在标准化基础上的人性化和个性化，以人为本才是服务的核心。那么，怎样来体现以人为本？这里面还有大量的工作要做。当人人都为别人服务的时候，当然这是一个很理想的状态，但是这个理想的状态需要人去做，需要人去推动。



　　不同的人，有不同的价值观、世界观，不同的人，有不同的服务理念，我也没有想让所有人都接受我的理念。但是我可以说，这是做人的理念，这个理念是人成功的理念，这个理念是建立广泛的人脉资源的理念。



　　换位想一想，当一个人事事都为你着想，为你考虑的时候，你愿意去伤害他吗？你愿意在他困难的时候不帮助他吗？所以，如果每个人做到了事事都为别人着想，好好的为别人服务，那其实他就是在为自己服务，为自己的人生服务。



这是一个拼服务的时代



　　记者：日常生活中，我们在选择哪家银行储蓄，要选哪个饭店用餐，选哪家酒店入驻，很多时候，我们看重的就是它的服务。您对这个问题怎么看的？



　　陈淑君：比如说我住酒店，我可能就会觉得这个酒店让我感到很舒心，跟另一个酒店比，哪怕另一个酒店便宜十块钱，我想很多人也会选择那个酒店，就是这个道理。



　　记者：对，还有一个问题，在西方，在德国、欧洲，你比如说我要一杯咖啡，这个咖啡是10美元，但是我就认为你的服务非常好，非常到位，我就给你20美元，那10美元他是一种服务费。



　　陈淑君：奖赏。



　　记者：对服务的奖赏，这个10美元是奖赏，也是认同，也是对你的工作的认可，也是对你的工作的尊重。但是在我国没有这个普遍的现象，很多时候，你要一杯咖啡，我给你端上来就完了。



　　陈淑君：不不不。比如说同一杯咖啡，一些小店跟有一些有档次的店，它的价位相差很远，那之所以选择那个店，就是他的服务，冲着他的服务而去的。这个服务包括硬环境和软环境。那个小店端来，扔给你了，管都不管你了，10块钱。那么一个稍微上档次一点，那个环境比较好，服务也很好，来了之后还很热情的跟你说了什么，拿过来了，这个25元。我想，现在当你有了经济能力的时候，我们大多数人会选择25元的服务，而不愿意选择10元的服务。



服务要敢于担责



　　记者：您有没有亲身经历的并且触动您内心的案例，一句话或者一件小事？



　　陈淑君：比如说买衣服，你为什么钟情于一个品牌？有时候就在于一个细节。曾经有一个品牌，我去逛过一次，然后聊了一下，然后第二次我再去的时候，人家服务员说：“陈姐”，就这一句话。



　　记者：她记住您了。



　　陈淑君：让我觉得我应该在那边买东西。比如，有一次，我买了把名家的紫砂壶，回来之后，我就对原创者提出不满意的意见。按照过去的说法，当你对他的作品表示不满意的时候，他会找各种理由来解释，来辩解。但是这个人不是这样，他马上给我回个短信，他说：“您说的那个问题确实存在，我自己也觉得做得槽了一点，那个细节上把握得不好。我那个书你看看，你可以选择，选择个满意的，我给你换。”他这么一说，我当时就决定，以后我要再买紫砂壶，我就一定买他的，所以我今天还跟朋友打电话说他的作品不错。看了他的书之后，我选了一把壶，给他打电话，他就跟我说：“陈老师，那个壶现在我手上没有。”我说：“那怎么办？”他说：“这样吧，既然你喜欢这个，我为你做一把。”我说：“那你这个钱是不是要贵一点？我要添多少钱？”他说：“那算了吧，因为前面我的东西我当时没有把握好，让你不满意了。”你想一想，你还会去看别人的吗？你就觉得你买他的就会非常放心，他在为你着想。



　　记者：顾客至上。



　　陈淑君：对，但是就见了一次面，但是他让你有感觉。



　　记者：没有距离。



　　陈淑君：对，没有距离。因为我们现在很多服务者容易犯的一个错误就是什么呢？面对客人的建议，



　　其实有时候人家是好心建议，不是指责他，也不是挑剔他。他一下就觉得他来指责我，是不是要给我找麻烦，就开始找各种理由去推责任，不敢承担。



　　所以，第三，要敢于说对不起，对不起就是一种承担，就是一种姿态。当你说出来这个之后，承认自己那个地方确实有瑕疵的时候，会令客人感动。承认了，当然你光承认不行。承认了，你同时提出来你的表述方案，会让客人感动，这个客人就会变成一个忠实客人，而且他会不断地向他的朋友宣传你，这就是服务。服务还要敢于担责。



服务就是打动对方的心



　　记者：由于不同的年龄阶段，不同的知识结构，人们对服务的理解是不一样的。就像大家对诗歌的理解和感悟一样，随着时间、阅历以及人生感悟的提升，大家对服务的理念也是不断地延伸？



　　陈淑君：对，不断地延伸。我理解的一句话，打动对方的心，这就叫服务。打动不了对方的心，所有的技巧，所有的形式都是表面的。



　　记者：您在写这本书的时候，也经历了很多的思考和感悟。



　　陈淑君：服务就是做人。



　　记者：众多的知名的人士对您这本书进行推荐，身边的人对您也是一种认同，您认为是肯定还是鞭策，怎么看待这个事？



　　陈老师：鼓励，主要是鼓励。“认同”这个词，你说的有道理，但是我更认为它是一种鼓励。我觉得我在服务这块我只是刚刚迈步，不管行业内，称我服务专家也好或者怎么样也好，我自己很清楚。服务这条路还很漫长，服务还有很多很多东西，很多很多学问，我只是在服务理念上，服务意识上做了一些尝试，一些探讨。这些尝试和探讨，其实是我的一些体会。更多的是我的这些上课的对象他们的一些体验，他们的一些东西反馈给我的一个总结。



　　我就觉得我唯一能做的就是加倍的让我们中国的服务现状得到一些改变，或者让一些意识得到一些调整，得到一些改变，让这些人都因为看了我这本书，或者是听过我的课，人生变得更加美好了，我就觉得我就很开心。



　　我以前教过饭店管理，对饭店对旅行社也很有了解，饭店服务，旅行社的服务，包括民航服务，你就感觉到，其实服务就是打动对方的心。打动了对方的心，对方一感动，对方一满意，这就是最好的服务。所有的标准都是要以对方满意为目的。其实这个服务就是换位思考，我们要为人家想想。