2012春运来临时的思考：再论民航安全与服务

民航

　又到一年运输最繁忙的时刻，据中国民用航空局预测，2012年春运期间，民航旅客运输量将达3488万人次，比2011年增加7%。春运带给民航效益的同时更带来巨大的压力。
　　近年来剧增的运输需求及旅客维权意识的增强，加上客观社会环境变迁、舆论的强势，使得民航运输纠纷不断。这些纠纷一方面延续着民航特有的争点，如航班延误、机票超售、拒载、旅客伤亡等，另一方面又出现一些新的争点，如特价机票退费、机票记载文字、运输条款、条件的充分告知等问题，尤其是在争点背后，旅客往往不认知民航运输的特殊性，民航法适用的优先性，而以《民法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律规范去主张权益，甚至突破法规本身而进入了深奥的法哲学、法理学层面。如限制运输或拒绝运输成了对弱势群体的蔑视与侵犯，机长令做出扰乱行为的旅客（国外又称为“不轨旅客”）下机成了航空公司（或机长）的强权，特价机票不予退改签成了民航“垄断罪行”之彰显……这说明什么？或许说明我国民航运输的普及化，大众化；说明我国法治建设进程——没有法律意识的增强何来维权或诉讼的增加；说明我国民航运输尚存诸多不规范——即使民航运输存有特殊性，即使我们运输企业依法行为，但不可否认行为有瑕疵、有考虑不周之处；说明我国民航运输知识和法律规范的普及率远远低于其他交通运输方式运输知识和法律规范的普及率，说明旅客民航运输知识和法律规范的认知速度远远低于其运输需求的增长速度；说明……



　　其实上述的“说明”项目，我想绝大部分民航人心中了然。只是各自的立场以及各自的任务和能力不能及于整个航空运输系统。



　　春运，民航人面临着更为巨大的压力——在短短的春运期间内安全地完成运输任务且避免纠纷之发生，实现企业效益和声誉之双赢。安全是民航的生命，服务是民航竞争力之所在。安全和服务本是一体，作为服务行业，信奉“顾客是上帝”，以优质的服务带给旅客舒适的体验是航空运输活动之倡导；安全是一切服务之内涵，无论是餐饮、运输，维护消费者安全（人身和财产安全）是基本要求，没有安全的服务肯定不是优质服务（大家都能想象当服务员满脸笑容呈上腐败食物，消费者会如何选择）。而民航运输以提供旅客、行李、货物空间位移为服务内容，具有高风险高科技的特征，其对安全的追求更高更严，安全风险不仅仅是因为变质食物而治疗的问题而是机毁人亡的悲剧。因此，安全更重于服务！

　　然而，旅客似乎更重视服务，而轻视安全——毕竟我国民航运输的安全记录位于全球首列，绝少发生航空事故。因此，旅客包括普通媒体对航空公司（包括机场）的评价是以服务为主，而忽视服务之目的，服务之基本要素以及民航服务对安全的体现与安全对服务的特殊要求。于是，我们民航企业也被迫做出选择，民航体系中不乏出现安全与服务的纠结，典型的如航空安全员如何平衡“乘务员”或航空公司职员的“服务”职能与保卫航空运输安全和秩序的“安全员”的职责的问题，当其依法维持客舱秩序、警告约束不轨旅客时可能面临旅客对其服务质量的投诉。而投诉与个人业绩、经济利益挂钩时，安全员选择对某些违法行为的缄默、对某些“维权”旅客的退让时，我们不难理解他们的困惑；如果我们质疑航空公司的态度或处理是对违法违规旅客的纵容，航空公司更是满腹苦水：作为自主经营自负盈亏的独立法人，面对居高不下的各项成本支出，比拼价格已经不是良策，持久的竞争力在于服务质量的比拼，而面对强势的媒体，面对缺乏民航运输认知的媒体和公众，危机公关始终是事后处置，航空公司力求将一切纠纷扼杀于“摇篮”之中，于是被迫的妥协和委曲求全也可以理解。



　　安全与服务的纠结还体现于我们贯常所见的航班延误，当航班延误治理上升到民航主管单位的关注点时，以提高航班正常率、避免航班延误纠纷为目的出台了系列举措：延误信息的及时通报、定期汇总各航空公司延误情况比对，将延误率与航班时刻挂钩，将延误纠纷处置与工作业绩挂钩，通过主管机关的大力治理，2011年我国民航延误情况有所好转，但是或许也给一线单位带来困惑和纠结。要安全还是保正常？安全是一个状态，某一风险行为的结果或依旧是安全，但是如果保安全控风险，那么不正常会否提升？飞行员如何选择？航空公司如何选择？当不可控的天气原因造成了大面积延误，面对旅客的质疑、聚集，即将演变为群体事件时，航空公司最佳选择是赔偿以息事宁人——这样又回到了民航人一直痛批的“闹而优则利”的错误中去。早在07年6月，我就写过一文《民航安全与服务的权衡——从“国航机长因心情不好取消航班”谈起》，我们民航人承受太多的安全与服务的困惑。我们需要得到旅客的理解和配合，需要得到主管部门的支持和理解，当然，我们也需要完善我们的服务——规范服务流程和服务标准，以标准化的程序和量化的指标体现服务的真诚和服务的优质。



　　理性的人总是在既定规则（含制度）之下选择自己的行为以实现利益的最大化。这种选择往往不仅仅考虑自身，还要考虑对方，是一种博弈状态下的选择。而制度或规则就成为引导行为的最有效方式，好的制度或规则会满足人们的需要，会实现既定目标，坏的制度或规则短期看效果明显，但是可能积蓄着不良的情绪指引着不良的行为，好比一个“彭宇案”看似正确适用了法律规则，实现了个案的“公平”，但却违背了社会的公正与正义，其社会效果被评说为“促使道德后退”；法治社会的美国出于维护消费者权益的目的于2010年出台了《强化对航空公司旅客的保护》法规，该法规要求飞机在滑行道上的延误时间一般不得超过3小时，如若超时，航空公司必须允许旅客有要求下机的权利，并且对航空公司实施高额罚款，并于近期做出了首例重罚（http://news.carnoc.com/list/206/206027.html）。这一法规确实减少了旅客的地面等待情况但是也导致了航空公司航班取消的增多（http://news.carnoc.com/list/198/198182.html），旅客是否也因此受到损害呢？我们民航人在处理安全与服务的困惑时，也会面临同样的问题，可能需要的不仅仅是自身认识清楚，也需要一定的制度或规则指引。



　　春运中可能依旧会有航班延误纠纷、超售纠纷、托运纠纷，也会有旅客对航空运输秩序与安全的扰乱，民航企业在做出处理时深层次还是安全和服务的选择问题，或许安全与服务的问题又会成为民航长期纠结的难题，或许一个个纠纷、案件不足以让民航人和公众厘清两者关系，或许本文也仅是隔靴搔痒。不管如何，在春运来临之际，仅以本文对奋战在一线的民航人表达理解，致予问候，并希望民航人永远将安全放在第一位，因为安全是服务的内涵和根本，如果暂时得不到理解和认同，那么将委屈放在心中。希望每一个民航人都坚守安全的理念，坚守安全的行为，那么这个系统就会安全运行下去，然后期待用一个个事件、一个个声音去告诉旅客，严格的安检是为安全、严格的客舱秩序是为安全，必要的延误、返航、备降是为安全，拒载是为安全……安全至高无上！