民航服务或可提升 2013年受消费者投诉增加

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中国民航网 通讯员孙德富 报道：“3.15”是国际消费者权益日。从1994年1月1日起实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）标志着消费者权益保护工作纳入法制轨道，《消法》成为老百姓最为熟知的基本法律，也成为中国民航改进服务工作，提升服务质量的重要依据。
今年“3.15”中国消费者协会确定的主题是“新消法、新权益、新责任”。各管理局、航空公司和机场围绕主题，充分利用隔离区、两舱休息室等多种渠道，发放《消费者航空旅行指南》宣传资料，宣传新的《消法》，积极引导消费者合理维权。
应该看到，民航系统多年来重视消费者权益保护工作，有力地促进了民航服务质量和运行品质的提升，但服务质量仍有改进的空间。2013年受理航空运输消费者投诉共2047件，其中航空公司1706件，机场78件，航空运输销售代理企业262件，机场地面服务地理1件。投诉总数比上年增加246件，其中航空公司投诉增加293件，机场增4件，这与航班延误后的服务不到位不无关系。
因此宣传新的《消法》，最重要的是引导航空消费者树立科学、文明、正确的维权理念，使航空消费者的权益得到切实的有效保护。各航空公司和机场应以抓航班延误后的服务为重点，严格执行公共航空运输旅客、行李服务规范和标准，确保航空消费者安全、方便、顺利出行。发生大面积航班延误时，要启动应急预案，完善航班运行联动机制，尽最大努力改善服务工作。
行政机关要加大航空运输服务监督检查的力度，督查航空运输服务规章和标准的执行及对消费者投诉的处理情况，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。