除了降价和让利 代理商还能怎样提高业绩？

帅哥

2009-04-22 《航讯》
2009年，随着经济危机的持续，必将是机票代理行业、旅游业较为困难的一年，很多传统的机票代理将会由于航空公司直销力度加大、利润空间变小、客源减少、代理商之间竞争激烈等原因被淘汰出局。如何在经济危机中保持不败甚至还能扩大市场份额？作为服务行业的我们，应该从旅客服务角度着眼。

　　长期以来，机票代理商为了争取客源，除了降价、让利外，似乎别无他法，在面向旅客的营销上还摆脱不了这种降价让利，但旅客仍会随时被其他低价吸引走，进而客源仍不稳定的怪圈。有没有一种更好的维系自己客户的办法？
　　笔者最近注意到飞友网向代理人提供的商用的航班动态系统，帮助代理商为旅客提供了除机票价格外的另一种航空服务，可以极大的提高旅客对代理商的黏着度，这是自电子客票推行以来最大的一个市场和技术突破。
　　据笔者了解，经过2年近10万旅客的试用体验，飞友网已经深入的把握了旅客的需求，他们推出的航班动态系统主要通过以下服务提高代理商对旅客的黏度：
　　通过网站黏旅客。代理商的网站上可以出现当地机场的航班动态实时信息，旅客会将代理商的网站作为自己出行、接人的重要参考信息源，提高了网站对旅客的吸引力，吸引他们长期关注代理商自己的网站。
　　很多代理商推出了机票实时查询和预订服务，在查询结果中可以嵌入飞友网根据最近一个月航班动态历史数据和航班时刻数据推算出的航班准点率数据。旅客可以在购票时参考该航班的准点率参数，自主选择准点率较高的航班购买机票。
过手机短信提供个性化服务黏旅客。现在的机票代理商当把机票销售给旅客后，基本就无后续的服务了，将自己的服务终止在了旅客拿到票的那一刻。而航班动态的手机短信个性化提醒服务则将服务的范围延伸到旅客享受完整飞行过程，甚至是到达目的地以后的行程中，让旅客一直感受到代理商的品牌和服务。飞友网面向旅客的航班动态手机短信提醒，经过近10版的修订，提取出旅客出行、接机最需要的信息来发送，让旅客体验达到最佳状态。
　　旅客出行前一天系统会自动发送目的地的天气预报和乘机提醒；
　　旅客出发当天会提醒航班是否延误，提醒应该到机场的时间，两边机场的天气实况；
　　当航班延误时会持续通报延误的原因和出发机场、目的机场的最新动态；
　　飞机落地后会自动发送祝福和感谢旅客使用自己机票服务的短信……
　　如此体贴的服务，连航空公司都无法相媲美，自然会吸引大量的老主顾。
　　通过CALL-CENTER黏旅客。根据调查，旅客一般分不清楚航空公司、机场、机票代理的区别，往往认为机票在哪里出，自己后续的航空服务就由哪里负责，不少机票代理商为了提高服务质量，建设了自己的CALL-CENTER，但服务的内容局限于机票的销售、改签等服务，没有向整个民航的服务链条延伸。飞友网的航班动态服务提供了全国航班动态的关联查询，任何一个CALL-CENTER的服务人员通过对航班动态系统的查询可以了解到自己旅客乘坐航班的情况，提供顶级的客户服务体验。牢牢黏住旅客。
　　作为国内第一家也是唯一一家提供航班动态商业数据服务的公司，提供的航班动态数据的质量如何呢？笔者采访了飞友网相关负责人，他们告诉记者，飞友网的航班动态数据服务有如下特点：
　　数据的全面性——飞友网航班动态基本覆盖了中国大陆地区95%以上的航线，并将在2009年实现中国所有航线的全面覆盖。
　　数据的准确性——飞友网通过对航空公司、机场、空管等系统的数据综合，多套系统备份，对数据的准确性通过比选系统保证，辅助以365日人工监控的方式确保航班动态数据的准确。当航班起飞、落地或者延误、取消，飞友网将在第一时间更新数据信息，几乎达到同步。由于数据的全面和准确已经有不少民航业内实体和人员将飞友网航班动态作为重要的数据参考，如泉州机场网站（www.qzjjn.com）使用的就是飞友网的航班动态系统。
　　这么好的产品，是否价格会非常昂贵呢？飞友网的负责人告诉记者，为了和广大代理商一起共渡经济危机，飞友网决定在2009年以超优惠的价格帮助更多有先见之明的国内代理商使用上航班动态系统，通过对航班动态产品的多样性规划，产品的价格根据用户的实际使用方式不通而从几百元到数万元不等，而且还有免费试用期。
　　通过对飞友网航班动态的采访和了解，笔者深深的感到，航班动态等延伸的航空服务必将逐步成为衡量民航旅客服务的一个新标准，代理商越早采用将受益越多。