他山之石 可以攻玉——市场部客户关系向汉莎同行“取经”

帅哥

（通讯员 吴涛 ）为进一步落实科学发展观，实现商委客户关系工作的可持续发展，日前，商委市场部质量控制客户关系部门赴上海与汉莎航空公司大中国地区的客户关系部门进行了座谈和学习。

双方首先就旅客投诉部门结构设置、旅客投诉处理流程等问题进行了相互了解和探讨。汉莎航空公司在旅客投诉受理方面，是根据旅客所在地区域划分，这样可以有效避免推诿，同时，由当地工作人员处理，在时间和文化差异上更方便与旅客沟通。另外，汉莎航空公司只接收传真或EMAIL投诉,采用此种方式是为了有效地保护员工，避免因为旅客情绪激动随意辱骂工作人员。汉莎航空公司总部设有知识中心,中心设有专家组，包括法律和业务等各方面的专家为各地的客户关系部门提供专业的支持。双方在交流中共同认识到，耐心倾听旅客抱怨有助于避免投诉;站在旅客角度,以人为本地为旅客解决问题能够及时挽回流失的客源;迅速处理投诉能够很好地树立航空公司的形象。

汉莎航空公司作为国际一流航空公司，在处理旅客投诉方面有许多经验值得我们学习。“知己知彼，百战不殆”，我们相信，通过与国际先进航空公司的对标和不断努力,国航服务质量一定会实现星级的整体提升，国航与国际一流航空公司的差距一定会日益缩小。