中国国际航空股份有限公司运行质量管理手册
中国国际航空股份有限公司运行质量管理手册**** Hidden Message ***** 中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司区域运行质量管理手册国航股份内蒙古分公司版本日期：2008 年5 月1 日版本号：B批准页中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司区域运行质量管理手册中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司总经理：二〇〇八年五月一日页码：任命书-1日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00管理者代表任命书为确保分公司运行质量管理体系的有效运行，特任命高斌为分公司管理者代表，其职责如下：1、确保分公司按照公司运行质量管理要求建立、实施并保持质量管理体系，确保飞行运行的实现过程得到有效识别、管理和控制；2、提高并加强分公司员工对运行质量的认识和理解；3、负责组织编制分公司运行质量管理体系文件，审核运行质量管理手册，批准发布程序文件；4、组织制定和审核分公司运行质量管理体系的内部审核计划并主持实施；5、组织制定和审核分公司管理评审的计划并向总经理报告运行质量管理体系运行情况及持续改进的建议；6、审批分公司运行质量计划、质量目标的分解、质量改进方案，并组织实施；7、审核分公司重大运行项目的设计方案。中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司总经理：二〇〇八年五月一日页码：改版记录-1日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00改版记录版次版本日期修改号修订日期有效性001 2007 年9 月1 日01 2007 年12 月1 日作废2 2008 年5 月1 日00 现行页码：持有人修订记录-1日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00手册持有人修订记录手册持有人收到修订插页，应及时以插页更换旧页，保证手册完整和现行有效。《国航股份内蒙古分公司运行质量管理手册》改版日期：2008年5 月1 日；版本号：B修订号修订页插入日期更换人页码：目录-1日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：001.运行政策……………………………………………………1-11.1 宗旨………………………………………………………..1-11.2 质量方针…………………………………………………..1-11.3 质量目标…………………………………………………..1-11.4 总体要求…………………………………………………..1-31.5 管理承诺…………………………………………………..1-41.6 运行准则…………………………………………………..1-51.7 运行规范…………………………………………………..1-51.8 监察、检查和审计………………………………………..1-51.9 航空人员使用限制………………………………………..1-61.10 运行控制责任……………………………………………1-61.11 禁止飞行的规定………………………………………....1-71.12 管理评审…………………………………………………1-82.运行管理体系……………………………………………....2-12.1 内蒙古分公司简介……………………………………......2-12.2 内蒙古分公司区域运行质量责任人……………………..2-42.3 运行质量责任人职责……………………………………..2-52.4 组织机构、流程、接口界面及运行控制……………….2-302.5 分公司内外部沟通职责……………………………...….2-492.6 管理人员的接替…………………………………...…….2-523 文件与记录………………………………………………….3-13.1 文件要求…………………………………………...……...3-13.2 记录控制…………………………………………………..3-33.3 文件记录管理人员…………………………………...…...3-44、运行质量保证……………………………………………..4-14.1 运行质量审计……………………………………………..4-1页码：目录-2日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：004.2 持续监控………………………………………………......4-25、危险品运输管理…………………………………………..5-15.1 内蒙古分公司承运危险物品总政策……………………..5-15.2 危险品运输内部管理机制………………………………..5-15.3 危险物品事故/事件报告制度…………………………….5-25.4 日常信息通报……………………………………………..5-26、代理人管理………………………………………………..6-16.1 代理人的要求……………………………………………..6-16.2 区域各单位对代理人的管理职责………………………..6-16.3 分公司区域内的代理人…………………………………..6-27、人员资质及培训管理……………………………………...7-17.1 总则………………………………………………………..7-17.2 能力、意识和培训………………………………………..7-17.3 有关记录的保存…………………………………………..7-27.4 运行人员资格与责任……………………………………..7-27.5 运行质量审计员资格及培训………………………….7-148、运行环境…………………………………………………..8-18.1 基础设施…………………………………………………..8-18.2 工作环境…………………………………………………..8-18.3 资源的提供………………………………………………..8-2管理评审程序……………………………………………...cx1-1纠正和预防控制程序……………………………………...cx2-1运行质量审计程序………………………………………...cx3-1持续改进程序……………………………………………...cx4-1内部沟通程序……………………………………………...cx5-1文件控制程序……………………………………………...cx6-1页码：目录-3日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00运行质量记录控制程序…………………………………...cx7-1区域首发航班货舱安全检查程序………………………...cx8-1持续监控程序……………………………………………...cx9-1机栽资料管理规定…………………………………….....cx10-1飞机报好工作程序………………………………………..cx11-1备降航班保障程序……………………………………….cx12-1大面积航班延误处置程序……………………...………..cx13-1机位管理工作程序………………………………...……..cx14-1区域航班正常性统计、汇报程序………………………..cx15-1特种车辆保障程序………………………………...……..cx16-1特殊旅客/ 虚拟旅客/ 特殊飞行/ 航班带航材信息通报程序………………………………………………………….cx17-1长时间航班延误信息汇报程序………………………….cx18-1国航股份内蒙古分公司区域各级值班领导值班制度………………………………………………………….cx19-1关于票证箱交接的工作程序…………………………….cx20-1手册程序说明……………………………………………cxsm-1 页码：1-1日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：001.运行政策1.1 宗旨国航股份内蒙古分公司的运行宗旨是全心全意为旅客、货主和用户服务，提供安全、舒适、快速、优质的航空运输产品，促进国家经济建设和国际交往。1.2 质量方针公司的质量方针为：安全正点树品牌；真诚服务创信誉；量化管理求高效；改进创新求发展。其具体含义是：a．安全正点树品牌：重新塑造国航安全的品牌，并努力提高航班正点率，使国航安全、正点成为旅客心目中最可靠、放心的品牌；b．真诚服务创信誉：要求全体员工在运输服务过程中，用周到、体贴和实实在在的服务来赢得旅客的信任，提高旅客的满意度；c．量化管理求高效：内部管理用科学合理的量化数据对服务过程进行统计、分析和评价，提高质量管理体系运行的有效性和效率；d．改进创新求发展：通过不断的持续改进，实现市场观念的创新；服务产品的创新；管理手段的创新和服务措施的创新，以不断满足旅客的需求和市场不断发展的需要。1.3 质量目标1.3.1
质量目标的制订1.3.1.1 国航总部每年通过与内蒙古分公司签订安全责任书和绩效合约的方式确定分公司的质量目标。页码：1-2日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：001.3.1.2 内蒙古分公司对质量目标进行分解，制定考核方案，与各部门签订年度安全责任书和绩效合约。1.3.1.3 各部门明确本部门年度质量目标，通过制定长期或针对性的程序和规定，确保目标值的实现。此外，各单位可设立适合部门工作特点的质量目标值，同时在岗位说明书内对岗位的考核标准设立目标。1.3.1.4 质量目标值应与公司的质量方针保持一致，同时具有量化和可测量性。1.3.2
质量目标值评定1.3.2.1 安全目标值依据《民用航空器飞行事故等级》（GB18432-2001）、《民用航空器飞行事故征候》（MH2001-1996）、《民用航空器地面事故等级》（GB18432-201）、《国航航空安全严重差错标准》进行评定。1.3.2.2 绩效合约目标值按照国航下达的各项生产指标进行评定。1.3.3
质量目标的过程管理1.3.3.1 分公司对目标值的实施过程进行监控，制定《安全信息报告制度》对安全、运行进行数据分析监控。1.3.3.2 分公司依据安全责任书和绩效合约考核内容对目标完成情况按月进行考核。1.3.3.3 为确保目标的实现，分公司在运行管理手册内对各生产流程的实现、检查进行规范，制定程序，对不合格项按照《纠正和预防控制程序》进行纠正预防，对持续改进项按照《持续改进程序》改进。1.3.3.4 各单位应确保目标及目标值在相关层次的员工得到明确和理解，并转化为可操作的工作任务。页码：1-3日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：001.3.4
质量目标的定期评估分公司通过《管理评审程序》对指标完成情况进行全面衡量，考察质量管理体系对质量目标的满足程度，合理配备必要的资源；根据分析及评价结果，必要时对目标值进行调整。1.4 总体要求内蒙古分公司按公司运行手册的要求，建立文件化的运行质量管理体系并加以实施。为保持已建立的运行质量管理体系并持续改进其有效性，分公司已经：1）确保实施运行质量管理体系所需的过程、组织结构、职责和资源：由总经理领导，管理者代表主持，运行安全质量管理部组织体系策划，确定中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司运行质量管理体系组织范围，识别运行质量管理体系所需的过程（包括：飞行、航务管理、生产指挥、机务维护、客舱服务、地面服务、综合保障以及与之相关的财务、人力、物力资源、安全管理）和外包过程(包括：货运、行李、配餐、机上清洁以及劳务人员输入等)及其在分公司的应用。2）制定运行流程图，明确质量管理体系的策划、建立、实施、运行、检查、持续改进和有效运行的各过程并确定过程的顺序和相互作用。在本手册及其支持文件中用文字或流程图表述。3）建立相关的程序文件和工作文件，明确相关的准则和方法以确保各过程的顺利进行。各相关部门针对各自的运行质量工作进一步的策划。4）为质量管理体系的实施及其有效运行提供充足的人力、物力资源和有效信息：由总经理和其他最高管理者根据页码：1-4日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00策划的结果，决定所需配置的资源；各部门根据最高管理者的决定和各自职责和权限的范围确定和配置所需的资源；由各层次的管理者负责，使各场所获得所需的作为工作依据的信息，包括来自分公司内外部的文件和分公司内部沟通的信息。5）由各部门按运行质量管理体系文件的规定，实施运行质量管理体系；同时，通过定期组织内部运行质量审核、管理评审、数据分析等，对运行质量管理体系的运行过程进行监督、检查和分析，使各过程处于受控状态，并按照公司要求提供所需的信息反馈。6）由最高管理者通过管理评审，由管理者代表及运行安全质量管理部组织相关部门，利用质量方针、质量目标、审核结果和数据分析，采取必要的措施，以实现对过程及其结果的持续改进。1.5 管理承诺1.5.1
分公司确定运行安全质量管理部为分公司运行质量主管部门，各二级单位指定对应的岗位实施部门的运行质量管理工作，同时规定与运行质量相关部门的职责、权限和人员的关系，确保建立和实施运行质量管理体系并持续改进其有效性。1.5.2
分公司规定，通过组织培训、会议等方式在分公司区域内部传达满足法律法规要求的重要性；提高运行质量意识。1.5.3
通过引用国航统一的质量方针、通过每年与国航签订安全经营责任书确定分公司质量目标，建立健全分公司的运行质量管理体系。1.5.4
分公司承诺：按照《管理评审程序》定期主持管理评页码：1-5日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00审，确保体系的有效运行，并持续改进其有效性。 1.5.5
为满足体系和旅客对飞行安全、空防安全、客舱安全和地面行车安全，并且有能力持续地监控为确保安全和服务所必须的飞机维修维护、货物运输、机上餐食和客舱清洁等服务的要求，分公司确定和配备必要的资源。1.6 运行准则分公司运行政策依据是《中华人民共和国民用航空法》，中国民用航空规章和国际民航组织（ICAO）的规章；运行所在国政府所适用的有关法规；国际航空运输协会（IATA）的相关规则和要求；国航股份公司运行规范和运行手册。1.7 运行规范运行规范是局方授权公司运行的种类和运行限制，其每一条款分公司都必须强行执行。分公司在呼和浩特主运营基地保存一套独立、完整有效的运行规范。运行期间，分公司应按照运行规范实施运行。如果连续中断运行规范中批准实施的某一种类的运行达30 个日历日，则在此日期之后，应当报局方重新批准后方可恢复运行，否则不得继续实施此种运行。在恢复该种运行之前，应确定其是否保持了合适和足够的配备，能否实施安全运行，并处于能随时接受检查的状态，以便局方决定是否重新进行全面检查，并提前5 个工作日通知局方。1.8 监察、检查和审计（1）分公司随时接受局方或相关组织及代表进行的监察、检查或审计；（2）分公司在呼和浩特主运营基地保存一套完整的公司运行手册和运行规范、中国民用航空规章规定或相关组织要求页码：1-6日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00的必须保持的记录、文件、报告、并在监察、检查或审计时随时提供这些资料，分公司对上述资料的真实可靠负责；（3）分公司的所有管理人员和工作人员不得以任何借口拒绝局方监察员进入分公司运行部门进行监察和检查。相关组织审计需要进入分公司运行部门时，必须经分公司领导批准。当监察、检查或审计工作有可能影响正常工作程序实施时，应向局方监察员或审计员说明；（4）局方监察员或审计员进入运行关键部门监察、检查或审计时，有关人员应确认其身份；（5）局方监察员在执行监察任务时享用第一观察员座位的优先使用权。1.9 航空人员使用限制在分公司从事与运行有关的航空人员必须：持有中国民航总局颁发的相应的现行有效的航空人员执照和证件；在执行任务时，必须携带相应现行有效的航空人员执照、体检合格证和其他必须的证件；并符合分公司规定的相应的人员资格要求。分公司不聘用60 周岁（含）以上的人员担任飞机上必需的飞行机组成员。1.10 运行控制责任分公司主管运行的副总经理对运行控制负责。飞行签派员和机长对飞行的计划、延迟和签派放行是否遵守中国民用航空规则和公司的运行规范共同负责。当了解到某些情况，包括机场和跑道等条件对安全运行构成威胁时，签派员或机长应当限制或暂停运行，直到这些条件被纠正为止。页码：1-7日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00飞行签派员负责监控每次飞行的进展情况；分析与发布确保飞行安全所必须的信息；当不能按照计划放行或出现影响安全运行的情况时，应终止、取消或重新签派该次飞行。在飞行期间：机长负责控制飞机和机组管理，并对机上旅客、机组成员、货物、邮件和飞机的安全负责；机长对于飞机的运行拥有完全的控制权和管理权。这种权利没有限制，可以超越机组其他成员及他们的职责，无论机长是否持有执行其他机组成员职责的有效证件。分公司通过培训和内部监督检查，持续保证每个参与运行工作的人员，熟知运行规范、运行手册中适用于该人员工作职责的有关规定。1.11 禁止飞行的规定如果在地面发现有危及飞行安全的情况存在，该飞机不能起飞。飞机在空中运行时，如出现不能满足安全运行的最低要求时，应飞往就近合适机场着陆。凡遇有以下情况之一者，禁止飞行：（1）起飞前未得到飞行签派员的明确批准或飞行计划未得到管制部门批准；（2）起飞前未得到有关国家飞越批准或落地许可；（3）机组成员不齐，或者由于技术、健康等原因不适于飞行；（4）机组人员尚未完成飞行准备，或飞行准备质量不符合要求；未制定防止劫持飞机的预案；（5）机组人员未携带必备的飞行文件及未按规定携带有关文书、证件、资料和用具；（6）飞机上未按规定配备有关的飞机文件、手册和其他页码：1-8日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00飞行资料；（7）飞行人员未校对本次飞行所需的航行情报资料；（8）飞机设备有影响飞行安全的故障或飞机设备低于最低设备清单；（9）有霜、雪或冰附着在飞机机翼、操纵面、螺旋桨、发动；机进气口或其他重要表面上或者未按照公司地面除冰/防冰大纲要求进行除冰/防冰；（10）航线、机场的地面通讯、导航以及其他保障设备发生故障，不能保证飞行安全；（11）飞机装载和乘载不符合规定；（12）飞机未按规定携带足够燃油；（13）天气条件低于机场、机长或飞机最低标准与限制，天气情况危及本次飞行安全；（14）不能保持在航路最低安全高度以上飞行；1.12 管理评审1.12.1
总则1.12.1.1 管理评审以会议的形式进行，由总经理主持，以评价质量方针、质量目标的执行情况和运行质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，并评价现有运行质量管理体系（包括质量方针和质量目标）改进的机会和变更的需要。1.12.1.2 管理评审每年进行一次，由管理者代表负责在年终召集管理评审委员会会议。在特殊情况下，经总经理批准，管理者代表可临时召集进行管理评审。1.12.1.3 管理者代表负责组织编写“管理评审报告”，经总经理评审后分发给管理评审委员会各成员。1.12.2
管理评审的输入页码：1-9日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00管理评审的输入包括：1）运行质量管理体系审核结果；2）各运行部门反馈的重要信息；3）重大运行质量(安全)事故的处理；4）评价公司质量方针、目标的贯彻和实现情况，以及纠正预防措施的实施情况；5）以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；6）可能影响运行质量管理体系的变化(如分公司的组织结构、资源发生的重大改变与调整；相关的法律法规及标准等发生的变更)；7）需改进的领域和措施建议。 1.12.3
管理评审的输出管理评审的输出要反映对以上输入的分析和评价的结果,包括：1）运行质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；2）质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；3）是否需要进行相关过程的审核或改进；4）为管理体系各项活动配备的资源是否适宜；5）对体系持续适宜性、充分性和有效性的评价；6）对上述评价结果所需采取的跟踪措施；7）对改进的建议。1.12.4
管理评审后需采取的纠正和预防措施按《纠正和预防控制程序》，改进按照《持续改进程序》执行，运行安全质量管理部负责验证其效果和有效性。1.12.5
管理评审按《管理评审程序》的要求进行。页码：1-10日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00相关文件：《管理评审程序》《纠正和预防控制程序》《运行质量审计程序》《持续改进程序》页码：2-1日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：002.运行管理体系2.1 内蒙古分公司简介中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司作为呼和浩特市唯一一家驻地航空公司，从1990 年7 月24 日成立至今，坚持用科学的发展观指导生产经营，与时俱进，开拓创新,先后引进运五、伊尔14、安24、运七、BAe-146、波音737-300等6 种机型，实现了由通用航空向客货运输的跨越。2004 年，为适应国航一体化发展需要，内蒙古分公司维修基地、市场部分别划归国航工程技术分公司、商务委员会。2005 年，分公司飞行部198 名飞行员整体划归国航飞行总队，成立第七飞行大队。目前，内蒙古分公司逐渐成长为以北京为经营和运营中心，围绕国际航线经营需要，以国内航线业务为主要发展方向，单一执管B737-300 飞机的生产保证型单位。内蒙古分公司作为自治区对外精神文明建设的重要窗口单位，随着呼市经济建设的不断增强和对外开放力度的加大，已经成为改善呼市投资环境、实现经济外引内联的桥梁和纽带。多年来,内蒙古分公司在安全、正常、服务等各项工作上都得到了长足发展，客座数从1990 年740 座增到现在的1920座；旅客运输量从1990 年的304928 人次增加到现在的251万人次；运输总周转量从1990 年的2798.10 万吨公里增加到现在的23719 万吨公里，创造了安全飞50 多万小时，安全起落近30 万架次的安全佳绩。圆满完成国内、国际通达30 多个大中城市50 多条航线的客货运输任务以及包机、急救、飞播造林等飞行任务，并多次执行党和国家领导人及外国元首、党政要员的专机任务。页码：2-2日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00多年来，内蒙古分公司在继承“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的优良传统基础上，充分发扬“扎实、朴实、务实、创新”的工作作风，培养了一支作风优良、技术精湛的飞行队伍，锻炼了一支吃苦耐劳、经验丰富、技术过硬的机务队伍和服务周到、纯朴大方、善良可爱的乘务队伍。一批飞行骨干脱颖而出，迟广见等8 人获民航总局级功勋飞行员的称号，朱立健等15 人获飞行安全金质奖章，高斌等10 人获飞行安全银质奖章。全国级青年文明号“百灵”乘务组、内蒙古自治区级青年文明号“昭君”乘务组已经成为航空服务的知名品牌。自成立以来，内蒙古分公司努力拼，不断进取，创造了良好的经济效益和社会效益，实现了自1996 年以来连续10年赢利累计近18 亿元的经营业绩，累计上缴利税4 亿多元，为内蒙古自治区经济的发展做出了应有的贡献。1995 年内蒙古分公司荣获美国优质服务科学协会颁发的世界服务行业最高奖“五星钻石奖”；1996 年被民航总局评为“安全飞行先进集体”，荣立三等功；1997 年获得“全国用户满意企业”称号；1998 年被评为内蒙古自治区“质量效益型”企业；1999年再次被评为“全国用户服务满意企业”；2000 年荣获“全国社会治安综合治理优秀单位”光荣称号，并连续十六年实现综合治理“三无”；2004 年被全国总工会、国家安全生产监督总局联合授予全国安康杯竞赛活动“优秀企业奖”，2006年实现安全飞行30 周年。面对新形势、新任务，内蒙古分公司坚持以科学的经营理念为指导，提倡内涵式发展道路，不断强化管理力度，秉承“爱心服务世界,创新导航未来”的服务理念，全面打造“放页码：2-3日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务品牌。通过开展企业文化建设, 内蒙古分公司紧紧围绕提升企业核心竞争力这个中心，内强素质，外树形象，树立和落实科学发展观，实现企业持续健康发展，不断提高企业整体素质，增强员工的凝聚力、执行力和创造力，提升企业核心竞争力，促进企业协调发展，铸就良好的航空服务品牌，为内蒙古地区的民族团结、政治稳定、经济发展、社会进步做出积极贡献。分公司地址：内蒙古呼和浩特白塔国际机场国航股份内蒙古分公司邮政编码：010070电话：（0471）4186013传真：（0471）4186011页码：2-4日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00 2.2 内蒙古分公司区域运行质量责任人分公司总经理分公司运行副总经理运行安全质量管理部高级经理生产指挥中心高级经理客舱服务部高级经理综合保障部高级经理地面服务部高级经理蓝天旅客服务部总经理呼和浩特飞机维修基地高级经理呼和浩特营业部总经理呼和浩特航务管理中心高级经理呼和浩特货运部总经理内蒙古信息分部经理飞行总队七大队四中队经理页码：2-5日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：002.3 运行质量责任人职责2.3.1
分公司总经理2.3.1.1 主要工作职责a) 主持分公司全面工作；b) 负责分公司发展、规划、投资、服务质量管理工作；c) 分管分公司计划财务部、地面服务部；联系呼和浩特营业部和内蒙古白塔航空科技园有限责任公司。2.3.2
分公司党委书记2.3.2.1 主要工作职责页码：2-6日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00a) 全面负责分公司党委工作和思想政治工作；b) 重点抓领导班子、干部队伍建设；c) 分管分公司办公室、人力资源部；联系内蒙古蓝天航空股份有限公司和内蒙古信息管理部。2.3.3
分公司运行副总经理2.3.3.1 主要工作职责页码：2-7日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00a) 协助总经理负责分公司飞行安全、运行管理、航班正常性、交通安全战备、国防等工作。b) 分管运行安全质量管理部、生产指挥中心、客舱服务部；联系内蒙古航务管理中心和呼和浩特飞机维修基地。2.3.4
分公司党委副书记、纪委书记、工会主席2.3.4.1 主要工作职责页码：2-8日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00a) 协助党委书记，重点抓领导班子、干部队伍建设；b) 负责分公司组织、宣传、保卫、团委、企业文化建设、综合治理、纪检监察审计、工会和后勤保障工作；c) 分管分公司党群工作部和综合保障部；联系国货航呼和浩特营业部。2.3.5
呼和浩特飞机维修基地2.3.5.1 主要工作职责页码：2-9日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00a) 负责分公司执管飞机的状态监控、机务维修和适航管理；b) 负责呼和浩特机场国航航班的勤务保障及适航性放行工作。2.3.6
呼和浩特营业部2.3.6.1 主要工作职责：页码：2-10日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00a) 负责区域的航线布局、规划的上报工作；b) 在公司商务委员会的统一安排下，负责内蒙古分公司航班计划的编制工作，办理国际、地区及国内航线经营权的申报及时刻落实工作。做好新开航线、航班的论证及申报等工作；c) 保证分公司航班飞机日利用率等计划指标的全面实现；d) 贯彻执行《中华人民共和国民用航空法》以及国航总部有关航空运输、服务质量方面的指令，根据公司运行手册制定本部门管理细则及实施方法；e) 负责与呼和浩特营业部有关的空防安全，严把安全关口；f) 负责与民航华北地区管理局内蒙古安全监督管理办公室市场处进行相关信息的通报。2.3.7
航务管理中心2.3.7.1 主要工作职责页码：2-11日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00a) 负责按照有关的法律、法规、行政及业务规章、公司运行规范和公司运行手册，组织实施分公司的航班运行；b) 负责分公司新开辟航线的航路规划、飞越申请、试航的实施工作，参加有关的机场技术考察工作；c) 负责呼和浩特机场签派放行工作；d) 负责分公司飞机性能管理工作；e) 负责分公司航线资料、航行情报和机载导航数据库的管理工作；f) 参与分公司应急处置的组织指挥工作；g) 参与各类飞行事故的调查处理工作；h) 负责与民航华北地区管理局呼和浩特安全监督管理办公室航务处、空中交通管理局呼和浩特指挥中心、空军等单位的信息沟通。2.3. 8
呼和浩特货运部2.3.8.1 主要工作职责页码：2-12日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00a) 负责区域内货运代理人的监管和危险品运输的培训管理；b) 负责对BGS 呼和浩特分公司代理货运业务的安全监管。2.3.9
飞行总队七大队四中队2.3.9.1 主要工作职责页码：2-13日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00a) 负责飞行总队驻呼和浩特机组的管理；b) 负责分公司与飞行总队运行信息的传递。2.3.10
内蒙古信息分部2.3.10.1 主要工作职责页码：2-14日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00a) 负责分公司网络及应用系统的安全、正常运行；b) 负责分公司软件、硬件及计算机相关的通信线路的维护和管理工作，并协助完成培训工作。2.3.11
办公室2.3.11.1 主要工作职责页码：2-15日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00a）政策标准：制订分公司政务督办、公文、法律事务、印章、信息研究、档案、会议、行政管理的各类政策标准、操作流程。b）政务督办：负责督办、跟踪、反馈总经理办公会、分公司领导例会决策事项、分公司领导重点或持续关注的重大问题的落实情况工作。c）对外联络及公共关系：负责分公司及垂直化管理的属地单位与地方政府各级部门及业务关联单位的公共关系与协调工作。d）负责分公司与民航华北地区管理局呼和浩特安全监督管理办公室、内蒙古机场集团公司、空中交通管理局呼和好特指挥中心等单位的业务信息沟通协调；2.3.12
人力资源部2.3.12.1 主要工作职责页码：2-16日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00 a）人力资源规划：分解人力资源战略重点，制定分公司人力资源发展规划和分公司年度人力资源计划。组织架构与岗位管理：设计分公司组织架构、岗位设置、人员编制方案，开展流程优化，实施岗位设置动态管理，完善岗位分析和描述，上报审批后组织实施；维护人力资源信息系统。c）人力资源配置：根据总部的配置政策，制定分公司人力资源配置策略，组织实施招聘、调配、升迁、离职具体工作，组织干部选聘、交流和考核工作。劳动用工管理：建立和完善劳动用工管理制度，预防和处理区域劳动争议。薪酬福利管理：参与岗位评估，完善薪酬、福利、劳动保护以及其他激励体系标准、政策和发放流程，办理员工退休、退养，制定分公司年度人工成本预算，控制成本支出。f）绩效管理：根据总部绩效管理政策，制定分公司绩效管理实施方案，组织实施员工绩效管理，维护绩效管理体系。g) 培训发展：完善员工职业发展体系、培训管理制度和流程，组织制定分公司培训规划和年度培训计划，组织落实分公司职业资格鉴定和专业技术职务评聘工作。2.3.13
计划财务部2.3.13.1 主要的工作职责a）资金管理：建立健全区域资金管理制度，做好区域内资金预算与计划管理及资金调配，加强资金页码：2-17日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00收付管理和分析，负责授权范围内的筹融资管理，保证区域内生产运营及发展所需资金。b）投资计划与管理：根据区域各单位需求情况及需求分析，编制属地中长期投资计划、基本建设规划、信息规划，报总部职能部门批准；汇总本单位各专业投资计划，初步确定区域年度资本性支出计划的资金需求总量，按照公司核定规模和权限对投资计划进行审批、实施、控制，及时上报投资项目、年度计划的完成情况。c）油料管理：航空燃油的计划、油品质量、计量监控、签订供油合同、新开机场油料的适航考察；航空附油的计划、采购、保管、发放。d）能源管理：制订、修改分公司用能及节油管理规定，并对其过程实施监督管理。2.3.14
党群工作部2.3.14.1 保卫室2.3.14.1.1 主要工作职责a) 贯彻执行国家法律法规和民航空防安全规章，制页码：2-18日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00定分公司航空安全保卫工作计划、制度、措施及责任目标，负责分公司空防安全和社会治安综合治理日常工作及监督、检查消防安全工作，为分公司各项生产经营活动的正常运行提供有效的安全保障；b) 负责专机警卫及重要警卫的安全保卫工作；c) 负责与民航华北地区管理局呼和浩特安全监督管理办公室空防处、内蒙古机场集团公司公安处等部门的协调。d) 制定、发布、实施和适时修订分公司航空安全保卫方案，消防及内部安全管理工作规定、细则、程序，规范分公司各部门的航空安全保卫工作，并根据需要向分公司各有关部门提供咨询；定期评估航空安全保卫方案中各项航空安全保卫措施的有效性，并对其中的薄弱环节实施改进；e) 负责分公司人员的航空保安法规、业务知识、专业技能的培训工作；组织有关人员定期进行处置非法干扰事件的演练；f) 负责分公司空勤登机证件、机场控制区证件、公务乘机证件的审批和管理工作；g) 参与分公司重大航空安全保安事故的调查处理工作；h) 负责航空安全员的业务培训、业务考核工作。监督空保中队值勤工作,协调航空保安的日常工作；i) 负责空勤人员和被录用到重要运输岗位新雇员的个人背景调查工作。页码：2-19日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：002.3.14.2 宣传室2.3.14.2.1 主要工作职责a) 负责分公司对外安全、运行信息发布工作；b) 负责分公司飞行事故调查时拍照、录像等取证工作；c) 负责对机上报刊、杂志实施管理的职责。2.3.14.3 工会2.3.14.3.1 主要工作职责a) 在公司工会委员会的领导下，监督分公司贯彻执行国家劳动保护、安全生产方面的法律、法规，参与安全检查和伤亡事故及其它严重危害职工健康问题的调查处理，做好职工劳动保护工作;b) 在公司工会委员会的领导下，组织和教育职工积极投身于公司的生产经营与业务保障活动，开展阶段性安全生产劳动竞赛和促进分公司实现经营管理目标的群众性活动，促进公司持续稳定、健康发展；c) 负责分公司职工的普法工作，提高职工的民主法制意识。2.3.15
运行安全质量管理部2.3.15.1 主要工作职责a）航空安全管理及规划：依据国家安全生产法及行业安全规章的要求，结合区域安全生产状况，及时收页码：2-20日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00集安全信息，分析安全形势，完善航空安全管理体系,查处不安全事件，规划未来航空安全目标，建立安全管理的长效机制和职工安全文化教育体系，推进区域内安全水平和员工安全文化素质的不断提高。b）航空安全监察审计与考核：依据局方、集团和公司的有关安全管理规章制度的要求定期对区域内各单位进行安全水平、工作流程和执行规章制度情况进行评估审计和检查监督，及时查找存在的问题及不安全隐患，确保其能够达到或超越公司和分公司制定的最低安全标准。c）飞行技术资料管理：依据飞机制造厂家英文飞行技术资料的修改周期，翻译和制作飞行技术资料。按照法规要求确定机上飞行技术资料的配备清单。确保飞行技术资料始终处于完整有效状态，为相关人员提供可靠的技术依据。d）运行标准管理：按照有关运行规范的要求，制定区域内运行管理程序，监督检查区域内各单位对公司运行手册、各项业务手册、管理手册的实际执行情况，经授权协调公司业务流程、管理制度的编制、修订；根据“运行手册”的规定，负责制定区域内运行检查年度工作计划，实施运行检查工作，确保区域内生产运行符合运行手册的规定。e）服务品质管理：根据ISO9001 国际标准完善区域质量管理体系，建立区域运行服务标准，保证国家、行业及公司的各类运行服务法规和标准得到执行，页码：2-21日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00并通过体系持续有效运行,监控、考核区域运行服务质量，不断提升区域运行服务品质。 f）顾客关系管理：组织区域内顾客需求、顾客满意度的调查，收集、分析、通报相关服务信息，支持区域市场开发，对公司服务产品提出设计建议，组织研发、推广、评价、改进区域服务新产品和新项目；建立区域投诉管理体系，对区域内顾客投诉进行统一管理和内外部沟通；建立相关旅客信息系统，关注顾客感受，及时进行顾客沟通，确保顾客满意度和忠诚度。g）客舱安全管理:根据运行手册和客舱安全管理标准的要求对客舱安全进行监督检查，收集分析客舱不安全信息,提出改进建议，全面提升客舱安全管理水平。h）协调与沟通：负责协调沟通地方政府、行业主管部门及消协等社会团体，解决反馈的安全及服务问题，提高企业的安全水平和社会认知度、赞誉度；受理内部投诉，协调解决区域内部安全、服务及运行质量存在的问题；负责安全运行服务质量、顾客投诉处置方面与总部相关部门的沟通协作。2.3.16
地面服务部2.3.16.1 主要工作职责a）航班生产调度：提供、传递、发布和反馈呼和浩特机场国航进出港航班及过站航班各类信息，对页码：2-22日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00本部门生产保障单位进行指挥、协调和控制，确保航班的安全、正常运行。b）旅客服务：为国航进出港航班旅客提供乘机登记、问询、候机、登机、到达和中转等服务；为头等舱、公务舱旅客以及国航白金卡、金卡、银卡会员提供休息室服务；为专包机、要客、特殊旅客提供良好的服务工作，并开展延伸服务，提升国航在本地的服务品质。c）航班配载：在载重平衡相关规定的指导下，计划、组织、具体实施飞机配载作业，合理利用飞机载量、控制飞机重心，促进实现飞行安全、节约飞行成本以及航班经济效益最大化。d）行李服务：为国航进出港航班旅客提供行李收运、发放、查询、洽谈、赔偿及与外航的分摊、转账、结算工作，快速处理行李的不正常运输，提高行李运输的正常率。e）不正常航班服务：负责航班延误、取消、备降时的服务工作，及时准确地提供航班信息，现场处理旅客的投诉和纠纷，快速处理航班不正常时的签转、退票、赔偿、地面运输等服务工作。f）机场售票：在候机楼内办理旅客客票的销售、签转、退票、换开和逾重行李费、各项杂费的收取等工作；为常旅客提供查询、兑换里程、升舱等服务，负责各类票证的管理、统计工作。g）业务管理：策划、制定、组织、实施本部门业务人员的各类培训，落实国航服务品牌战略，开发页码：2-23日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00设计个性化服务品牌，不断提高分公司地面服务品质。h）第三方业务：根据第三方代理协议，为国内外航空运输企业提供优质的地面服务代理业务，争取更多的客户。i）客舱清洁：为国航进出港飞机提供客舱清洁、卫生用品配置及回收服务。2.3.17
客舱服务部2.3.17.1 主要工作职责a）安全管理:根据行业法规及公司有关政策，通过对客舱服务部所辖人员及其工作的有效管理，确页码：2-24日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00保空防安全、客舱安全及地面安全。b）航班生产运行:建立、完善生产管理制度和流程，根据公司运力计划，统筹组织航班生产，统计监控生产运行情况，合理派遣、调配乘务组，保证航班生产高效有序运行。c）客舱业务管理:根据行业法规和公司业务标准（规定），设计并完善内蒙古分公司客舱业务流程，制定并组织实施本部门业务培训发展计划，确保业务标准和业务流程在本部门的规范执行。d）服务质量管理:依据“四心”服务理念，开发内蒙古分公司客舱服务产品，监控服务质量的持续改进提升，保持质量管理体系在本部的有效运行。e）客舱供应管理和成本控制:开发、设计机上供应产品，制定所执行航班配备标准和计划，建立客舱供应采购与回收管理流程，满足航班运行需求，有效控制客舱成本。2.3.18
综合保障部2.3.18.1 主要工作职责a）交通安全管理：统筹管理区域内交通安全管理制度的制定落实、交通安全的宣传教育、对车辆进页码：2-25日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00行安全检查、办理车辆和驾驶员的证照等地面交通安全事务，保证地面车辆的安全运行。b）公务用车保障：承担区域内生产行政用车、职工班车、专车等公务用车保障服务，满足区域内各单位生产运行的需要。c）特种车辆保障：承担区域内国航在本港所有飞机运行的所有特种车辆保障服务，保障航班的安全、流畅、正点运行。d）出差机组后勤保障：承担过站、驻呼等出差机组的车辆、食宿、医疗等后勤保障服务，保障航班的正常运行。e）基建、维修保障：承担区域内基建项目实施管理、房屋管理、房改政策实施，负责房屋、水暖电汽等维修保障及能源动力保障工作，确保区域内各单位生产运行的需要。f）物资采购供应保障：承担区域内服装、劳保、办公用品、汽配、水暖电料、营具等生产物资和设备的集中采购、保管、供应管理工作，确保区域内生产运行的需要。g）航卫、医疗卫生保障：承担区域内航空卫生保障、公共医疗卫生及计划生育管理以及区域内所有国航员工的社会医疗业务等，确保区域内生产运行和职工生活的需要。h）内部安全保卫：承担区域内重要部门的执勤守卫等内部安全保卫职能。i）保障政策协调：负责区域内后勤保障方面与地方页码：2-26日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00政府、行业管理部门、上级主管部门的协调、联系事宜，为后勤保障工作创造良好的外部条件。 2.3.19
生产指挥中心2.3.19.1 主要工作职责a) 分公司航班生产管理：负责公司航班在呼和浩特机场运行保障工作的组织与指挥，组织生产讲评会，页码：2-27日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00负责不正常地面事件的处置和决策。b) 航班信息管理：负责区域航班计划、动态信息管理、发布，VIP 和特殊旅客通报。c) 生产组织指挥：负责对区域各单位航班保障工作的组织与指挥，处置地面突发事件，协调机场有关部门，保证航班地面保障工作有序地进行，确保航班正常运行。d) 现场管理：督促、检查、协调、指挥各生产保障单位的航班现场保障工作，控制、记录航班保障工作的进度，保证航班按时开、关舱门。e) 应急处置：负责区域应急管理，制定应急处置程序，组织应急演练，指挥、处置地面航班生产中的重大、紧急、特殊、突发应急事件。f) 运行分析：负责区域航班正常性管理、航班正常性分析及航班正常数据的发布，提升公司航班在呼和机场的运行品质。g) 通讯管理：负责区域有线、无线通讯及视频业务建设、维护和管理。h) 国防动员管理：负责区域内国防动员、交通战备及防汛抗震救灾管理。i) 安全管理：负责本站生产过程中的安全监督、检查工作，并向上级有关部门提出解决整改建议。j) 公共关系：负责与保障航班有关的内、外部单位的关系协调。页码：2-28日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：002.3.20
蓝天旅客服务部2.3.20.1 主要工作职责a) 负责餐食制作；b) 负责机供品和餐食的配备及回收；页码：2-29日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00c) 负责机上清洁工作。2.4 组织机构、流程、接口界面及运行控制2.4.1
区域组织机构图页码：2-30日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：002.4.2
区域运行管理图飞行总队七大队四中队信息管理部内蒙古信息分部中航旅业蓝天旅客服务公司内蒙古分公司生产指挥中心客舱服务部地面服务部综合保障部运行安全质量管理部人力资源部计划财务部办公室党群工作部工程技术分公司呼和浩特飞机维修基地运行控制中心内蒙古航务管理中心商务委员会呼和浩特营业部国货航呼和浩特货运部页码：2-31日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：002.4.3
区域运行流程图：见大图分公司总经理值班经理生产指挥中心航务管理中心营业部飞机维修基地蓝天地面服务部监管办机场现场指挥中心飞行机组空管中心公司运控中心空军运行副总经理综合保障部油料运行安全质量管理部安检飞行四中队客舱服务部值班领导页码：2-32日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00区域运行流程图运行安全质量航务管理中心飞机维修基地客舱服务部生产指挥中心蓝天服务公司地面服务部机场BGS 代理人营业部分公司制定分公司区域运行政策编制航班计划销售客票货运生产计划收验安检货物货物行李装机旅客到达服务离港控制旅客值机服务生产指挥现场监控配载平衡执行航班生产配餐采购供应品制定配餐供应品计划供应品餐食装机客舱保洁制定乘务飞行计划乘务组安全员预先准备乘务组安全员直接准备编制维修计划控制维修质量飞机维修适航放行签派放行飞行监控实施纠正、预防和改进措施，定期跟踪验证确定纠正、预防和改进措施对安全、运行、服务质量进行监控货运部收验安检行李飞行机组机组直接准备过站、航后维护航后讲评航后讲评过站、航后清洁供应品餐食回收货物交付行李交付综合保障部机组车、特种车控制机组、特种车现场保障机场售票旅客离港服务航医机组、特种车现场保障党群工作部对空防安全进行监控确定纠正、预防和改进措施实施纠正、预防和改进措施，定期跟踪验证获取天气、航务信息72 小时内航班调整机场现场指挥中心机场保障，上客允许飞行机组体检供应品入库药箱药品管理监装监卸货物行李卸机不正常航班的旅客保护不正常航班服务值班经理对区域运行进行全面监管特种车辆保障页码：2-33日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00 2.4.4
区域运行接口界面运行部门接口部门接口内容生产指挥中心运行安全检查及自审，运行安全信息通报，运行手册管理，应急管理体系检查地面服务部运行安全检查及自审，运行安全信息通报，运行手册管理，危险品运输管理客舱服务部运行安全检查及自审，运行安全信息通报，运行手册管理，危险品运输管理，季度安全生产例会综合保障部运行安全检查及自审，运行安全信息通报，运行手册管理蓝天旅客服务部运行安全检查及自审，运行安全信息通报，运行手册管理飞机维修基地运行安全检查及自审，运行安全信息通报，运行手册管理，按照《机上资料管理规定》对机载资料进行检查，危险品运输管理，月安全生产例会航务管理中心运行安全检查及自审，运行安全信息通报，运行手册管理运行安全质量管理部呼和浩特营业部运行安全检查，运行安全信息通报，运行手册管理页码：2-34日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00呼和浩特货运部运行安全检查，运行安全信息通报，运行手册管理，危险品运输管理内蒙古信息分部运行安全检查，运行安全信息通报，运行手册管理，通话记录机场集团公司运行安全部有关机场运行、行李、货运等代理人监管协调民航呼和浩特监管办不安全信息通报，接受飞行标准检查，参加安全运行例会地方安全监督管理局安全例会，安全责任制签订，安全运行检查运行安全质量管理部运行安全管理室运行安全信息报告，运行流程修改建议地面服务部商调航班信息发布，航班保障监控客舱服务部派遣室航班信息发布，航班保障监控综合保障部内外场车队航班信息发布，航班保障监控蓝天旅客服务部清洁队、供应品航班信息发布，航班保障监控飞机维修基地航线车间、机务调度航班信息发布，航班保障监控生产指挥中心航务管理中心签派室飞机保障不正常情况通报，航班调整建议，应急处置协调页码：2-35日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00呼和浩特营业部运力室航班保障信息，航班不正常信息飞行机组航班信息发布，航班保障监控内蒙古信息分部计算机、电子运行网络和通讯设备的故障、更新、维护等需求信息机场集团公司现场指挥中心航班信息，保障协调（安检、油料、廊桥、特种车、停机位、机坪等）民航呼和浩特监管办不正常航班信息报告运行安全质量管理部运行安全管理室运行安全信息报告，运行流程修改建议生产指挥中心生产指挥室航班计划、调整信息，航务放行信息飞机维修基地航线车间、机务调度飞机故障放行协调分公司执管飞机飞行机组飞机签派放行，放行讲解，全程监控呼和浩特营业部运力室72 小时内航班调整地面服务部配载监控航务管理中心内蒙古信息分部计算机、电子运行网络和通讯设备的故障、更新、维护等需求信息页码：2-36日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00呼和浩特空管中心航班时刻、资源协调，航务业务民航呼和浩特监管办不正常情况汇报运行安全质量管理部运行安全管理室运行安全信息报告，运行流程修改建议生产指挥中心生产指挥室旅客保障信息综合保障部外场车队不正常时车辆服务飞行机组舱单，贵重货物单客舱服务部舱单，要客单内蒙古信息分部计算机、电子运行网络和通讯设备的故障、更新、维护等需求信息呼和浩特营业部不正常航班旅客保护BGS 呼和浩特分公司站坪部行李、货物装卸信息地面服务部海关、边防、检验检疫部门虚拟航线旅客、国际航班保障信息生产指挥中心生产指挥室、现场监管室航班不正常信息，航班保证需求飞行机组航务管理中心签派室航务信息协调，不正常航班放行协调页码：2-37日期：2008-5-1内蒙古分公司区域运行质量管理手册修改号：00