上海航空股份有限公司公开发行20,000 万股A 股路演公告

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（7）服务流程图fficeffice" />

本公司服务流程见下图。

（8）主要原材料和能源供应、成本构成

1）燃油供应

本公司主要原材料为航空燃油。目前，民航总局属下的中国航空油料总公司是中国

主要供应民航燃油的公司，另有一家经民航总局批准的合营企业供应深圳、三亚和珠海

机场航空用油，但仍必须执行民航总局价格规定。中国航空油料总公司油料主要购自国

内炼油厂，部分需进口，因此当国际原油价格波动时，中国航空油料总公司燃油成本会

受到直接或间接的影响。但是中国航空油料总公司向国内航空公司供应的燃油价格在民

航总局的指导下制定，一般波动幅度小于国际燃油价格的波动，起到一个缓冲的作用，

在一定程度上有效保证了航空公司的正常运营。

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本公司航空燃油主要购自本公司基地所在地和飞抵机场的中国航空油料总公司下属

分公司，1999－2001 年，本公司消耗的航空油料分别为12.55 万吨、17.17 万吨和18.24

万吨，金额分别为3.1 亿元、5.02 亿元和5.7 亿元，分别占当年营运成本的23.0％、29.65%

和29.0%。

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2）其他原材料供应fficeffice" />

除燃油外，本公司近三年所需其他主要原材料情况如下表所示：

单位：万元

原材料种类1999 年2000 年2001 年用 途

高价周转件4266 4775 5418 飞机重要部件备件

航材消耗件1681 2876 5214 飞机运行消耗器材

其他材料2870 1214 1950 普通使用

合 计8817 8865 12582 -

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编制航班计划

公布班期时刻、价格、座位可利用

接受旅客订座申请

检查旅客身份证件

受理特殊服务申请（VIP 等）

填开客票

办理退票、改签等手续

收取票款

预报旅客信息

提前90～120 分钟开放值机柜台

检查身份证件、机票，收运行李

发放登机牌、行李牌，收取逾重行李费

提供特殊服务（VIP 等）

制作载重平衡表、旅客

行李装机

引导旅客登机

拍发离港航班业务电报

接收进港航班业务电报

接收随机业务文件

引导旅客下机

行李卸机

提供特殊服务（VIP 等）

交付托运行李

办理行李查询业务

销售部门

到达站

出发站

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本公司航材采购大多与供应商签有SUPPLY GTA（购买总协议），目前本公司共有

33 个GTA，合同有效期一般为1 年，1 年后双方如无异议，合同顺延。

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（9）安全与保险fficeffice" />

本公司始终奉行“安全第一是承运人的法律责任和职业道德”的准则，先后以民航

法规为基础，建立了完整的管理手册和体系，针对各个环节制定了相应标准程序，控制

了飞行、维修、运行指挥控制、乘务等重要环节，各项安全指标达到了目标管理的要求，

并严格控制在民航总局规定的安全指标之内的较好水平，1998 年和1999 年连续两年创造

了全年无责任事故症候的良好记录。1999 年，民航总局对本公司开展了正式的运行合格

审定，对本公司运行手册体系及在运行过程中的执行情况进行了严格审核和验证，本公

司顺利获得了通过，取得了“航空承运人运行合格证”，这是本公司安全运行水平控制

能力取得重大进步的一个重要里程碑。今后民航总局将对本公司进行持续性审查，本公

司将以此为契机，不断加强安全管理，更上一层楼。

本公司飞行及飞行管理部门严格执行训练规范、不断加强技术管理、缜密安排飞行

计划，不断加强飞行员队伍思想作风和职业道德建设，确保飞行安全，提高航班运行质

量。乘务部加强对空乘人员的安全意识和各项安全技能的培训。同时本公司不断细化各

岗位的操作程序和工作流程，提高对运行过程的分析、诊断和控制能力，有效保证了运

营的安全。

帅哥

本公司为确保航空安全而采取的具体措施主要为：严格执行民航总局机长晋升规定fficeffice" />

和对飞行员飞行小时的限制标准；通过QAR（飞行快速存储器）的飞行数据为基础，每

天对每个航班全过程的飞行品质进行计算机处理分析，根据严格的飞行规范列出飞行偏

差，规范和提高飞行员的飞行技术，并以此为飞行员等级考核的标准之一；以可靠性管

理为基础，以飞机适航性为标准，严抓维修质量，严格执行放飞标准和程序；严格机务

人员的技术培养，尤其加强对具有放飞资格的机务人员的考核，本公司近几年来不断加

强对维修设施和设备的投入，提高本公司的维修能力和维修等级；每个航班配备专业的

保安人员，加大对安检仪等设备的投入，使货物和飞行航班均处于监控之下；定期召开

飞机维修可靠性管理的研究分析会，运用可靠性统计分析结果，降低飞机故障率，提高

飞机维修质量和航班保障能力，提高机务维修工程的安全管理品质。请波音公司工程技

术专家对上航机务工程管理进行综合评估，并就改进机务工程管理，提高飞机维修品质

进行指导；请波音公司飞行教官对波音737 和757 机型飞行机组从飞行程序、操作动作、

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机组协同、驾驶舱管理、检查单使用等方面共9 个航段进行随机检查，作出评估。并对

飞行员进行各机型起飞性能分析和CRM（驾驶舱机组资源管理）的培训；请GE 公司来

本公司开展以安全运行管理为主的20 个项目的六个西格玛绿带培训。从安全长效管理上

进一步提高管理人员素质，提升公司安全运行的核心竞争力；加强安全员队伍管理，组

织空防演练，完善预案，增强反劫机处置的能力；做好员工队伍稳定工作，增强安全运

行自信心，做好防台防汛应急预案和相关部署的落实检查，认真组织演练，同时做好治

安、消防和地面行车安全等工作；在财力和人力上优先保证飞行和机务工作的需要。

帅哥

本公司的所有飞机都加入了民航总局的大机队保险（民航机队保险约占全国民用飞fficeffice" />

机保险的95%以上），由民航总局统一向中国人民保险公司进行投保，其中每架飞机66%

的保险份额是由国外承保人来承保的，每年10 月1 日至次年9 月30 日为一个保险年度，

本公司1999 年、2000 年及2001 年的飞机保险费分别为988.5 万元、1259 万元和1973 万

元。

美国“9.11”恐怖袭击事件发生后，国际航空险承保人对于原保单中的第三者责任限额

每次事故降为5000 万美元。为保障各航空公司的正和常运营，我国政府采用与其他国家

相同的办法给予了政府担保。同时，国际航空险承保人提高了保险费率。由于费率的提

高，预计本公司2002 年度全年保费将增加350 万美元左右。

在上述措施保证下，本公司先后获得“全国安全先进集体”、“全国质量效益型先

进企业”、“上海市质量标兵企业”、“上海市质量管理奖”和2000 年全国和上海用户

满意企业等荣誉。

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（10）产品销售情况fficeffice" />

1）营销网络

本公司已经在国内建立起相当完善的营销网络，主要由直销（即本公司直属的17 个

营业部及其所属的售票点组成）和代销（由1795 个售票代理组成）两大部分组成。近年

来还发展了电话订票和网络订票业务，建成了在国内最完善的800 免费订票系统，为巩

固和扩大本公司国内航空运输市场提供了保证。本公司在境内的直销和代销均使用民航

总局计算机中心的订座系统，并与国内所有航空公司签订了互为代理的销售协议。本公

司在境外也初步形成了自己的销售体系，迄今为止已经加入三个主要的国际计算机订座

系统，可获得其数十万台订座终端的销售服务。本公司营销网络如下图所示：

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2）销售管理fficeffice" />

本公司以先进的收益管理理念贯穿整个销售管理体系，航空公司收益管理是指通过

运用预测和优化等各种科学手段，使企业经营的每个航班的舱位和座位以其最好最合理

的价格销售出去，力求产品的收益达到最大化。本公司销售管理主要由以下方面组成：

l价格管理

当前，民航总局在国内仍基本实行统一公布价，基本价格为头等舱、经济舱（头等

舱价格约为经济舱的150％）。民航总局还规定对一些特殊对象的折扣，如下表所示：

类 别团体教师（寒暑

期特优）

学生（寒暑

期特优）

残疾军人未满十二

周岁儿童

未满二周

岁婴儿

折扣率90％ 75％ 60％ 80％ 50％ 10％

2000 年初，民航总局还规定了在国内108 条主要航线实行按公布价的80％结算的联

营政策，2001 年联营航线进一步增加，但销售价格原则上仍必须执行民航总局规定。

本公司一贯坚持在民航总局规定的政策范围内，以边际成本和边际效益作为定价依

据，并充分考虑旅客成分、季节变化、市场容量等因素，运用组合价格的策略，合理控

制各种舱位的比例，寻求客座率和收益率最佳结合点，以实现收益最大化。

营销策划中心

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直 销fficeffice" />

票控中心

中国民航CRS 系统境外CRS 系统

800 电话定票系统

上海营业部

代 销

各地营业部

当地售票处上海售票处

本地代理外地代理境外代理

网络定票

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l销售渠道管理

本公司在基地所在地――上海拥有数十个直销的售票处，并拥有数百个售票代理；

在其他15 个城市设有营业部，每个营业部拥有1－2 个直属售票处，并拥有几十至上百

个销售代理，本公司还与国内所有航空公司建立了互为销售代理的合作关系。本公司在

境外也拥有部分销售代理，并加入了三个主要的国际订票系统，从而建立起一个较为完

善的销售网络。目前代理销售份额约占总销售额的80％左右。本公司对销售代理的管理

坚持公平、诚信和效率优先的原则，并注意代理点的合理分布及对代理人的信用考察。

近年来，本公司注重发展技术营销，即将电话订座、网络订座等新的销售技术作为销售

渠道发展的新领域，为电子商务时代的到来做好了准备。

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l销售结算管理。fficeffice" />

本公司各直销点的销售款是由各售票处当天结清，并当天转入指定银行帐户；与其

他航空公司的互为代理销售是通过民航清算中心统一清算的，因此可以保证这部分票款

的可靠回笼；与各社会销售代理的结算，是由各营业部分工负责按期清算的，通常销售

额大的为每周1－2 次，销售额小的为每月1－2 次。本公司各营业部通过结算所收入的

销售款，均统一存入公司指定的一家银行在各地的分支机构，并由该行按规定的周期自

动划入本公司在上海的该行指定帐户，从而确保了票款回笼的及时性和可靠性。本公司

还拥有全国民航系统第一流的计算机票证结算系统，可以对票证结算的全过程进行动态

管理，其中关键功能是可以将回笼机票的乘机联和财务联进行自动比对和消号，从而确

保了票证结算的准确性，极大地降低了本公司结算风险。

3）市场推广

本公司注重不断优化航线和航班时刻结构，以优良的航班产品提高对旅客的吸引力；

坚持质量取胜的经营之道，发扬优质服务传统，创造“家庭式”温馨服务的品牌；加强

公司形象、品牌和企业文化的宣传，提高本公司的知名度和美誉度；发展和健全常旅客

制度，培养顾客忠诚；积极参与和配合城市的经济文化活动和其他社会公益活动，在扩

大本公司社会影响的同时，实现了企业效益和社会效益的最佳结合。本公司进行市场推

广和稳定客源的具体措施为：

A、公司继续将“国内最好、旅客首选的航空公司之一”作为奋斗目标，建立科学的

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经验管理体系，夯实企业的基础管理，塑造“旅客满意工程”，创建精品航线、文明航

班和大力推行家庭温馨服务、文明窗口，推动公司安全控制、生产运行、服务质量能力

的提升。

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B、持续扩展常旅客计划，推出多项针对常旅客的措施（如开发出常旅客金卡、银卡，fficeffice" />

常旅客计划与宾馆、银行的合作），从各方面满足常旅客的需要，从而保证了常旅客的

忠诚度。

C、科学合理地安排航班，优化航线结构，使得本公司航班在时间上具有更强的竞争

力。同时，本公司还先后与中天航空企业集团部分成员、中国国际航空公司及南方航空

公司签定了代码共享协议，在一定程度上增加了本公司可选航班，增强了对旅客的吸引

力。

D、加快电子商务在市场营销中的应用，本公司将从公司的实际情况出发，辩清自

己的优劣势，按照“全面规划，分步实施，效益驱动，逐步推广”方针开展工作。在公司

已有的电子商务平台基础上，进一步完善已有的功能和开拓新的功能。开展企业— 个人

（B-C），企业— 企业（B-B），常旅客通过互联网查询里程等服务。

E、开展航班收益管理。本公司一贯坚持在民航总局规定的政策范围内，以市场和成

本作为定价依据，并充分考虑旅客成分、季节变化、市场容量等因素，运用收益管理理

论，合理控制各种舱位的比例，寻求客座率和收益率最佳结合点，以实现收益最大化。

F、根据市场特点，进一步完善销售组织结构，做好对代理人的管理工作。

G、加大对航班与公司推出的新服务项目的宣传力度。本公司将加大广告宣传力度，

通过电视、报纸、互联网等媒体进行阶段性的宣传，以扩大本公司产品的知名度。